Klant! One size fits none’ Inspiratie op het USP Woon- & Vastgoedcongres

Mark de Graaf

By Mark de Graaf
26 Feb 2016
Live,

Donderdag 4 februari jl. vond het 5e USP Wooncongres plaats in het Zalmhuis te Rotterdam met als thema ‘Klant! One size fits none’. De vraag die centraal stond was, hoe vastgoedpartijen en corporaties kunnen kijken naar hun huidige klanten, hun toekomstige klanten en de trends waar ze rekening mee moeten houden. Hiervoor had USP een divers en inspirerend programma opgezet met een grote opkomst van meer dan 125 gasten. Na een korte inleiding van de directeur van USP, Jan-Paul Schop, nam trendwatcher Adjiedj Bakkas ons mee in een inspirerend verhaal over de belangrijkste trends in wonen in Nederland. Daarbij ging hij onder meer in op de consequenties van de huidige grote volksverhuizing vanuit het Midden Oosten naar Europa, maar stipte hij ook aan hoe senioren en jongeren willen wonen in de nabije toekomst. Daarnaast wees hij ons allen op de consequenties van de vergrijzing en hoe hier bijvoorbeeld in Denemarken op wordt ingesprongen door een reisbureau met de pakkende campagne ‘Do it for Denmark’. Vervolgens nam Ewout Stolwijk van USP alvast een voorschot op het programma na de koffie door een eerste inkijk te geven in klantsegmentatie: wat kun je er mee en hoe maak je segmentatie praktisch voor corporaties en beleggers. Door te kijken naar dimensies als betaalbaarheid, gezondheid en zelfredzaamheid kunnen verschillende klantgroepen worden bepaald met een eigen karakter. De kernboodschap hier was dat deze verschillende klantgroepen een andere benadering nodig hebben. KlantsegmentatieDoor het toepassen van ‘Big Data Analyses’ is het vervolgens mogelijk om representatief onderzoek in een bepaalde regio te vertalen naar heel Nederland door slimme koppelingen met diverse (openbare) databases. Tot slot liet Ewout ons ook nog zien hoe de customer journey van de klantgroep senioren eruit ziet bij de zoektocht naar een nieuwe woning en wat dit betekent voor de inzet van de marketing en communicatie. Na de koffie werden de gasten getrakteerd op drie inspirerende cases uit de praktijk. Allereerst wees Frank Veldhof van Hutten ons op het belang van medewerkers, of zoals Hutten ze noemt “samenwerkers”, om de klant optimaal te bedienen waarbij het altijd gaat om maatwerk voor elke specifieke klant. Continu meer aandacht geven aan de klant en die klant blijven verrassen is het credo van Hutten. Dit start met de medewerkers en de discipline om die gedachte van gastvrijheid consequent in alle uitingen uit te voeren. Sandy van Marrewijk liet ons vervolgens zien hoe Vidomes omgaat met huurders die een grote afstand tot de woningmarkt hebben. De achterliggende gedachte is dat de huurders met de grootste afstand tot die woningmarkt de meeste korting krijgen en hiermee wordt gestreefd naar een eerlijke verdeling van schaarse middelen. Van essentieel belang hierbij is dat je de doelgroep kent en onderscheid maakt in verschillende segmenten om juist zo die korting rechtvaardig te verdelen. Niek Verveen van Stadgenoot gaf ons inspiratie hoe corporaties en vastgoedbeleggers bij nieuwbouwprojecten klantsegmentaties kunnen inzetten om de juiste doelgroep te vinden bij het concept maar ook wat dit betekent voor de dienstverlening. Aan de hand van een aantal concrete cases in Amsterdam liet hij zien hoe complexen gepositioneerd werden om de juiste doelgroep aan te trekken voor het complex. Daarnaast gaf hij een inkijk in hoe klantsegmentatie gebruikt kan worden om dienstverlening anders in te richten en na te denken over de diverse vormen van communicatie met de klant. Het congres werd op een luchtige en hilarische wijze afgesloten door een gesproken column van Ernest van der Kwast. Ernest nam de sprekers op de hak en gaf ons zelfs een inkijkje in het klantprofiel van Hugo en zijn hond Charlie die zich erg eenzaam voelde. Daarna was iedereen toe aan een welverdiende borrel en werd er nog lang nagepraat in de orangerie van het Zalmhuis. USP kijkt in ieder geval terug op een zeer geslaagde middag en hoopt u volgend jaar wederom te mogen verwelkomen. De presentaties van verschillende sprekers zijn te downloaden via onze congreswebsite. Mocht u een keer verder willen praten over dit of andere thema’s, neemt u dan contact met ons op. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:USP Marketing Consultancy, Business Unit Corporaties Ewout Stolwijk T: 010-2066900 E: stolwijk@usp-mc.nlDiscussieer mee op de LinkedIn-group 'Corporatie & Beleid'Volg 'USP voor Corporaties' op Twitter