Organisatieverandering tip 8: Visie en doelstelling zijn niet goed doordacht (vanuit klantperspectief)

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
26 Feb 2016
Live,

Welkom bij deel 8 van een 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verandermethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

  • een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken,
  • klantprocessen efficiënter te organiseren,
  • kosten te reduceren.

Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid..Bij aanvang van een bijeenkomst met managers verantwoordelijk voor reparatie onderhoud stelden we onlangs de volgende twee vragen:

  • Wat doen jullie om huurders beter te helpen?
  • Welke prestatie lever je nu, waar wil je staan over 5 of 10 jaar en hoe ga je dit realiseren?

Met daarbij de volgende opdracht: noteer de antwoorden op een post-it. Bij de bespreking van de resultaten bleef het ongemakkelijk stil… Dit is maar een voorbeeld. Vrijwel alle teams, managers en directieleden van corporaties die wij spreken, hebben geen idee hoe ze de afhandeling van reparatieverzoeken van huurders zullen verbeteren. Laat staan waar ze over 10 jaar willen staan. Toch is dit ook de komende 100 jaar de core-business van corporaties. In dit 8 ste deel over waarom de meeste organisatieveranderingen mislukken gaan we  daarom dit keer dieper in op de waarde van een heldere visie. Deze formuleren we altijd vanuit het perspectief van de klant:

  • Wat vraagt de klant?
  • En hoe ziet ‘perfect’ eruit volgens de klant?

Dit zijn de vragen die management en teams in de juiste richting leiden. Deze visie werkt als een kompas.kompasEen kompaskoers gaat over effectiviteit en lange termijnVoor de duidelijkheid: digitalisering, een sluitende begroting of jaarplannen zijn geen visie! Ze vertellen management en teams niet wat het lange termijn doel is. Bij een lange termijn doel (visie) is het vooraf niet duidelijk hoe dit te bereiken. Wel zijn er bepaalde criteria die helpen om te bewegen in de juiste richting. Daarom stimuleren we teams om voor elk operationeel proces lange termijndoelen en criteria te formuleren. De waarde van vooraf beslissen wat zij willen dat er plaatsvindt ligt eenvoudig hierin dat teams nu situaties zullen leren zien als een middel om het te doen plaatsvinden. Ze zullen dan ook alle moeite doen om te negeren wat het bereiken van het doel in weg staat, en zich te concentreren op alles wat helpt om het te verwezenlijken. Dit is de meeste effectieve manier om in de richting van een (lange termijn) doel te bewegen. Elke situatie krijgt nu betekenis, maar alleen omdat het doel er betekenis aan gegeven heeft. planWaarom is het formuleren van een visie belangrijk?Verandering op lange termijn is geen project of plan, het is nooit klaar en gaat altijd anders dan we bij aanvang denken. Want echte verandering/verbetering betekent voortdurend oude gewoontes loslaten opdat nieuwe gewoontes kunnen worden aangeleerd. Wanneer teams vanuit De Systeemaanpak Plus in PLAN aan de slag gaan om systeemcondities aan te passen bevinden ze zich direct op onbekend terrein. In iedere onzekere situatie is het eerste wat men dient na te gaan heel eenvoudig: Wat willen we hiermee bereiken? Waartoe dient het?Opheldering over het doel hoort thuis aan het begin, want dat zal de afloop bepalen. Zonder een welomlijnd, positief doel, dat bij aanvang is bepaald, lijken situaties zich gewoon te ontvouwen. Er valt niets zinnigs aan te ontdekken totdat het voorbij is. Dan kijken we er op terug en proberen te bedenken wat ze moet hebben beduid. En we zullen ons vergissen. We hebben geen idee van wat er gebeuren moest. Er was immers geen doel vastgesteld waarmee aanpak en middelen in overeenstemming konden worden gebracht.stapvoorstapHelpt dit ons om onze klanten beter te helpen?De Toyota Kata filosofie is een intrinsiek onderdeel van de Systeemaanpak Plus en een gestructureerde manier van verbeteren die wij teams leren zodat ze in kleine stappen bewegen richting een visie gebaseerd op excellente klantprestaties. We leren teams te werken aan een uitdaging en hoe ze kunnen voorspellen wat de eerstvolgende doeltoestand is en zo kleine stappen te zetten in de richting van de visie. Deze kleine stappen worden regelmatig (bij voorkeur dagelijks) geëvalueerd en besproken. Zo leert een team, vanuit een heldere visie, zeer snel wat wel  en wat beslist niet helpt om klanten beter te helpen. Omdat het in elke stap gaat om de leerervaring, is elke stap die wordt gezet per definitie succesvol. Ook als iets niet blijkt te werken is er wat geleerd. Elke grote reis begint immers met het zetten van de eerste stap.Stel dat we dit een kans willen geven..Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek. ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean. De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt. Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten, wordt er (veel) efficiënter gewerkt en worden grote hoeveelheden geld bespaard. Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren, gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Wilt u écht iets veranderen in uw organisatie? Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus, of neem contact op met:Martijn VerschoorUSP Marketing ConsultancyOnderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nlHarry WelchServiceCompanyOrganisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nuVorige artikelen uit deze reeks teruglezen?

  • Reden 7 ‘Zonder CHECK worden de problemen van iedere organisatieverbetering alleen maar groter` Klik hier.
  • Reden 6 ‘Verbeteren is geen vast onderdeel van de werkweek` Klik hier.
  • Reden 5 ‘Verkeerde prioriteiten bij het stellen van organisatiedoelstellingen’ Klik hier.
  • Reden 4 ‘Beter meten, anders sturen? Klik hier.
  • Reden 3 ‘De beste managers zijn managers die systeemcondities veranderen’ Klik hier.
  • Reden 2 ‘Verander je manier van denken, dan volgt doen vanzelf’ Klik hier.
  • Reden 1 ‘Veranderen kun je een ander niet laten doen’ Klik hier.