Rap repareren

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
11 Feb 2015
Live,

Woningcorporatie optimaliseert werkstroom reparatieverzoeken

Voor een corporatie hebben we een onderzoek gedaan naar het service onderhoud.

De corporatie (7.300 vhe) heeft een eigen service dienst. Er werken 7 vaklieden, 3 planners en een teamcoördinator. Er worden jaarlijks 10.000 reparatieverzoeken aangemaakt. De verhouding werk door eigen dienst en externe aannemers is 45 – 55%. Daarnaast zijn er vaste onderhoudscontracten voor CV, glas, en riolering met externe partijen.

In CHECK zijn de huidige systeemprestaties in beeld gebracht evenals de oorzaken van de huidige problemen. De Business Case aan het eind van CHECK maakt duidelijk dat het verbeterpotentieel van de servicedienst (uitgezonderd contractonderhoud) neerkomt op € 110 per VHE, per jaar.

Dit is een verbetering van 30% en een structurele kostendaling van 8 ton per jaar!De grootste hefboom voor verandering zijn géén nieuwe ICT tools of webportals. Rap repareren draait om een andere manier van werken, meten, rapporteren en sturen.

Met deze Business Case laten we zien dat in rap repareren:

  • Een interventie met een laag risico en kosten een groot effect kan hebben.
  • Het voorkomen van ‘faal’ vragen de grootste hefboom voor verbetering is.
  • Starten vanuit een helder doel -het leveren van diensten die klanten vragen- noodzakelijk is voor juiste beslissingen over het herontwerp van het werk.
  • Prestaties verbeteren als medewerkers invloed hebben op de manier waarop het werk wordt uitgevoerd.
  • Verspilling (onnodige kosten) zitten in flow (begin-tot-eind) niet in activiteiten.
 

http://servicecompany.nl/wp-content/uploads/2013/01/images-32.jpeg

Vraag van de klant.“Dit is stuk. kunt u het maken?”

Waar gaat het de klant om?Wanneer zijn jullie er? Hoelang doen jullie er over? Maken jullie alles in één keer goed?

Resultaat van onderzoek in CHECK

  • 25% van de telefoontjes is te voorkomen
  • 40% van het ‘werk’ bestaat uit onnodige administratie
  • 35% van de reparatieverzoeken wordt onnodig uitbesteed aan derden
  • 75% van de opdrachten wordt niet of niet volledig in 1x goed afgehandeld
  • 85% van alle activiteiten bevat verspilling of is pure verspilling
  • variatie in doorlooptijd 3 tot 425 dagen, gemiddelde doorloop tijd 35,6 dagen

Hieronder geven we een aantal voorbeelden die een beeld geven van de gekozen richting. Wat hopelijk opvalt is de totaal ‘omgekeerde’ weg die is ingeslagen. Er wordt niet geïnvesteerd in meer administratieve- en financiële middelen ter controle van medewerkers en standaardisatie van aanbod aan klanten omdat het team weet dat dit verspilling veroorzaakt.

Er wordt wel geïnvesteerd in het ‘vrij’ maken van medewerkers om met gebruik van de ‘hersens’ het gezamenlijk gekozen doel te bereiken: het leveren van een optimaal reparatieverzoek aan huurders. De rol van management verandert 180°, van commanderen en controleren naar sturen op doel van het systeem, optimaliseren systeemcondities en faciliteren medewerkers.

 De oplossingsrichting uitgewerkt in PLAN (doel dat we willen bereiken)

  1. Het waardewerk voor klanten centraal stellen in het werk
  2. De samenwerking binnen-buiten (ook met externe partners) intensiveren
  3. De werkstroom optimaliseren, verspilling uit proces organiseren (focus op 90% main stream)
  4. Administratie en facturatie vereenvoudigen, overdracht en opknippen van proces vermijden
  5. Doorstroom inspectie en advies (‘moeilijke’ gevallen) optimaliseren (resterende 10%)
  6. Management is verantwoordelijk voor verbeteren systeemcondities (ipv commanderen en controleren)
  7. Metingen en rapportages zijn gericht op wat-er-toe-doet voor klanten (afspraak nakomen, begin-tot-eindtijd, in 1 x goed)
  8. ICT is ondersteunend en helpt om relevante info te ontsluiten zodat waarde werk kan verbeteren
  9. Opleiden en ondersteunen van vaklieden en intake-medewerkers

Concrete maatregelen die worden ingevoerd (wat en hoe)

ad 1. Huurder bepaalt waarde, helpen van klanten gaat voor afraffelen bonnenad 2. Binnen- en buiten dienst overleggen over meest voorkomende faalvragenad 3. Lijst van faalvragen, impact en oorzaken aanleggen, uit proces organiserenad 4. Onderzoek naar verspilling doen, plan maken met afdeling Financiënad 5. Vaklieden zelf laten inspecteren, direct uitvoeren of zelf inplannenad 6. Manager leidt en participeert in het veranderproces (systeempartners)ad 7. Capability charts geven inzicht in het vermogen om klanten te helpenad 8. IT vereenvoudigen, stoppen met verzamelen van nutteloze dataad 9. All-round werken. Medewerkers binnen, buiten laten mee-werken en omgekeerd

Ten slotte: veel van de oplossingen die management en team ‘ont-dekken’, stroken niet met onze huidige opvattingen over organiseren. Het is daarom van belang om koers te houden en mensen aan de hand van eigen ervaring te laten leren wat wel en wat niet helpt om prestaties te verbeteren. Want alleen resultaten motiveren medewerkers!

 Meer informatie?Bezoek de pagina van de nieuwe Systeemaanpak Plus!Harry Welch ServiceCompany Organisatie adviseur 06-51541424 h.welch@servicecompany.nuMartijn Verschoor USP Marketing Consultancy Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid 06-41314765 verschoor@usp-mc.nl