Beste Manager; hoe succesvol bent u in huurders in één keer goed helpen?

 De kans is zeer groot dat u uit uw hoofd weet hoeveel euro uw corporatie jaarlijks uitgeeft aan dagelijks en mutatie onderhoud. En kunt u dit niet, dat heeft u dit binnen 1 minuut boven tafel vanuit uw MT-dashboard of MT-rapportages. Maar weet u ook hoe vaak uw corporatie er in slaagt succesvol te zijn in de essentie van procesgerelateerde klantvragen: help mij in één keer goed? We horen u denken … ‘Hoge klanttevredenheid kost veel geld!’Guess again. Het voelt contra-intuïtief maar heel goed worden in het in één keer goed huurders helpen levert u, afhankelijk de omvang van uw woningbezit, tonnen tot miljoenen op. Ieder jaar weer. Voorgaande, sturing op kosten, gaat op voor heel veel organisaties. Het conventionele management model (sturing op kosten) is namelijk nog steeds veruit het meest voorkomende model. Dit komt niet voort uit onwil of onkunde. Het komt voort van het feit dat conventioneel management nog steeds het leidende model is dat op hoge scholen en universiteiten onderwezen wordt. De meest succesvolle organisaties weten dankzij Taiichi Ohno echter al decennia beter en sturen op klantwaarde (doorlooptijd(verkorting)) in plaats van op kosten.   Wat willen huurders?Als we nu eens proberen voor een woningcorporatie een vertaalslag te maken richting klantwaardesturing.Dan vragen we ons af: wat willen huurders nu eigenlijk? Wanneer vinden huurders ons een goede dienstverlener? Als je deze vraag aan strategen en managers van corporaties stelt, volgen veelal de volgende antwoorden:

  • Huurders willen dat wij binnen 5 keer overgaan de telefoon opnemen.
  • Huurders willen een eigen pagina (MijnCorporatie.nl) en daar 24/7 al hun woonzaken kunnen regelen.
  • Huurders willen zelf een datum en tijdstip prikken wanneer hun reparatie wordt uitgevoerd.
  • Huurders willen niet langer dan 1 minuut in de wacht staan.
  • Huurders willen een app om een reparatieverzoek in te kunnen dienen.

26102016_1Wel nu …. Geen van deze antwoorden komen ook maar in de buurt van wat huurders aan woningcorporaties vragen. Toch worden er miljoenen uitgegeven aan digitalisering, verbeteren van telefonische bereikbaarheid en huurders meer ‘in control’ zetten. En daarnaast: grote verbazing alom als de klanttevredenheid niet stijgt. Maar we verbeteren toch onze dienstverlening hiermee? Antwoord: ja maar vooral toch: nee.Ja, omdat het de klant makkelijk(er) wordt gemaakt (24/7 klant zelf in control op het moment dat de klant dat wil, digitalisering van klantprocessen) om zijn melding te doen, in te plannen of te volgen. Daarnaast zijn het vooral populaire maatregelen waarvan managers, vaak onterecht, denken dat dergelijke investeringen kosten besparen (menselijke handelingen worden namelijk geautomatiseerd).Vooral nee, omdat deze investeringen niets verbeteren aan de essentie van wat huurders dagelijks aan hun woningcorporatie vragen. Als we heel goed luisteren naar huurders, dan vragen zij niet om de vijf bullets die hierboven staan. Wat huurders wel vragen, bijvoorbeeld bij een reparatieverzoek, is: 26102016_2Er zijn maar zeer weinig woningcorporaties die weten hoe goed ze zijn in bovenstaande. Laat staan dat hierop gestuurd wordt. Maar als u een hogere klanttevredenheid wilt, dan is dit uw enige weg. RekensomWaagt u zich eens aan de volgende rekensom voor uw eigen corporatie. In 55%-65% (kengetal gemiddelde corporatie) van alle reparatieverzoeken slaagt een corporatie erin om deze in één bezoek van een monteur op te lossen. In de overige gevallen gaat er twee, drie, vier of vaker een monteur langs. 26102016_3Stelt u zich eens voor dat u dit percentage van 55% naar 80% brengt. Afhankelijk van de grootte van uw woningbezit scheelt dit honderden tot duizenden woningbezoeken van een monteur per jaar. En rekent u dan eens voor uw eigen corporatie door:

  • Hoeveel telefoontjes van uw huurders dit scheelt.
  • Hoeveel administratieve handelingen uw KCC-collega’s niet meer hoeven te doen.
  • Hoeveel werkbonnen er minder hoeven te worden aangemaakt.
  • Hoeveel overdrachtmomenten tussen KCC en de technische dienst niet meer nodig zijn.
  • Etc.

 Meer informatie? Bent u op zoek naar een klantmeetinstrument én/of een implementatiemethodiek die u helpt heel goed te worden in huurders in één keer goed helpen en dit cijfermatig onderbouwt? Neemt u dan contact met ons op. We spreken u graag. Martijn Verschoor – ConsultantT:+31 (0)10-2066900 M:+31 (0)6-41314765 E: verschoor@usp-mc.nl