Alle goede bedoelingen ten spijt, huurderstevredenheid stijgt niet

Te weinig focus corporaties op de zaken die er voor de huurder echt toe doen Huurders- of klanttevredenheid staat al jaren, mede ook door introductie van de Aedes Benchmark, hoog op de agenda van vele corporaties. Ondanks het feit dat er wel degelijk corporaties zijn die hun klanttevredenheid hebben weten te verbeteren de afgelopen jaren, blijven landelijke (gemiddelde) cijfers al jaren ongeveer gelijk. Dit blijkt zowel uit onderzoek van USP voor jaarlijks meer dan 60 corporaties als ook de Aedes Benchmark cijfers huurdersoordeel. En alle goede bedoelingen ten spijt, USP verwacht hier ook geen significante verbetering in als het blijft bij alleen meten en incidenteel elementen veranderen waarvan wij denken dat huurders het belangrijk vinden. Het wordt tijd om aan de juiste knoppen te gaan draaien om de klanttevredenheid echt naar een hoger plan te krijgen.  Eén op de vijf huurders blijft ontevreden over dienstverlening corporatieDe gemiddelde klanttevredenheid van een huurder over de dienstverlening van de corporatie ligt landelijk tussen de 7 en de 7,5, waarbij de dienstverlening door nieuwe huurders meestal wat beter wordt beoordeeld dan door vertrokken huurders. Dit landelijke gemiddelde is al jaren ongeveer stabiel, met soms een lichte daling en soms een lichte stijging. De nieuwste landelijke cijfers over 2016 zullen daar naar verwachting geen verandering in brengen. Al met al geen slecht gemiddelde cijfer. Wat meer zorgen baart is het aantal ontevreden huurders, oftewel het percentage huurders dat de dienstverlening van de corporatie binnen processen een rapportcijfer onder de 7 geeft. Dit ligt al jaren rond de 20%, onafhankelijk van het proces. Dat wil zeggen dat één op de vijf huurders (zeer) ontevreden is over de dienstverlening van de corporatie. Een zeer hoog percentage en helaas geen zichtbare verbetering de afgelopen jaren, ondanks alle aandacht voor de klanttevredenheid.Wanneer beginnen we met de juiste dingen veranderen?Meten is weten is duidelijk niet genoeg. Wat meet je eigenlijk? Of alle processtappen worden gevolgd of waar pijnpunten voor huurders liggen? En wat doe je met de cijfers? Weergeven in een dashboard en overgaan tot de orde van de dag? Of nadere analyses plegen op kritische succesfactoren, correlaties aantonen en in gesprek gaan met ontevreden huurders, zodat je de juiste zaken kan gaan aanpakken? Het antwoord op deze vragen is voor velen duidelijk, maar wat is nodig om deze omslag binnen de organisatie te maken?

  • Aantonen dat verbeteren van de huurderstevredenheid geen geld kost, maar geld zal besparen?
  • Aantonen dat minder meten, maar de juiste zaken meten, loont?
  • Aantonen dat de tevredenheid van een klant met een rapportpunt kan stijgen, wanneer er slechts één onderdeel in het proces verandert?
  • Aantonen dat investeren in een klantgerichte cultuur binnen de organisatie, zich terug betaalt?
  • Aantonen dat interne efficiencymetingen al heel veel nieuwe aanknooppunten geven voor verbetering?

USP zal begin 2017 middels een aantal kennissessies u meenemen op bovenstaande en andere punten rondom het echt structureel verbeteren van klanttevredenheid. Wilt u op de hoogte blijven van de data en het programma, laat ons dit nu al weten. Wij garanderen u concrete handvatten, inspirerende best-practices en veel (nieuwe) inzichten.Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:USP Marketing Consultancy, Business Unit Woon Jan-Paul Schop ( schop@usp-mc.nl) Martijn Verschoor ( verschoor@usp-mc.nl) Veerle Forschelen-Janssen ( forschelen@usp-mc.nl) Edwin Veraart ( Veraart@usp-mc.nl) Telefoon: 010-2066900 Internet : www.usp-mc.nlDiscussieer mee op de LinkedIn-group 'Corporatie & Beleid'Volg 'USP voor Corporaties' op Twitter