Aedes-Benchmark: ontevredenheid met de woning drukt op de beoordeling van kwaliteit van de dienstverlening

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
25 Feb 2015
Live,

Rotterdam, 25 Februari - In 2014 heeft Aedes de Aedes-benchmark geïntroduceerd. Met de Aedes-benchmark geeft Aedes inzicht in branchebrede prestaties op twee velden: kwaliteit en bedrijfsvoering. De Aedes-benchmark is een samenwerking tussen Aedes, PwC, KWH en USP. In totaal werkten 312 corporaties mee aan de Aedes-benchmark. Uit de eerste editie van de Aedes-benchmark blijkt dat huurders de dienstverlening van de corporatie gemiddeld met een 7,3 beoordelen. Dit lijkt een prima gemiddelde, maar betekent ook dat ruim 20% van de huurders een cijfer geeft lager dan een 7. Deze uitkomsten heeft iedereen wel voorbij zien komen en zijn ondertussen ook wel geland zijn. Maar de Aedes-benchmark biedt meer inzichten. Dit artikel toont bijvoorbeeld de invloed van de kwaliteit van de woning op de dienstverlening. In de komende weken zal USP vaker ingaan op verdiepende inzichten uit de Aedes-benchmark.

Ruim een kwart van de huurders niet tevreden met de woningHet huurdersoordeel over de dienstverlening van een corporatie is opgebouwd uit de scores voor drie belangrijkste klantprocessen:  het betrekken van een nieuwe woning, het afhandelen van reparatieverzoeken en het verlaten van een woning. Naast een totaaloordeel voor één van deze processen die de huurder heeft doorlopen is aan de huurder ook gevraagd een rapportcijfer te geven voor de kwaliteit van de woning. Gemiddeld wordt de woning door huurders die één van de drie klantprocessen hebben doorlopen met een 7,3 beoordeeld. In de onderstaande figuur is op de horizontale as de frequentieverdeling van de kwaliteit van de woning weergegeven ( in staven). Daaruit kan worden opgemaakt dat 28% van de huurders niet tevreden is/was met de woning en de kwaliteit van de woning een 6 of lager geeft.

De blauwe lijn boven de staven toont de gemiddelde beoordeling van de dienstverlening behorende bij de groep van de staaf eronder. Oftewel: 5% van de huurders die een 10 geeft voor de woning, beoordeelt het proces dat ze hebben doorlopen met een 8,8 gemiddeld. Aan de andere kant van de as zien we dat 1% van de huurders de woning beoordeelt met een 1 en dat deze groep de processen slechts met een 3,6 waardeert. De samenhang tussen beide elementen is immens en wil zeggen dat de kwaliteit van de woning op de dienstverlening kan drukken. Aan de andere kant geldt natuurlijk ook dat een goede kwaliteit van de woning juist kan zorgen voor een hogere dienstverleningsscore.

Besparing op onderhoudskosten zou een lager dientverleningscijfer tot gevolg kunnen hebbenGerelateerd aan de kwaliteit van de woning, liggen de onderhoudskosten. Onderhoudskosten vormen de belangrijkste kostenpost voor een corporatie. Een corporatie ontkomt er bijna niet aan om kritisch naar deze onderhoudskosten te kijken. Dit betekent in de praktijk vaak minder onderhoud, wat weer kan leiden tot lagere dienstverleningscijfers. Dit pleit eveneens voor een aanpak waarbij onderhoud niet wordt afgesteld of uitgesteld maar waarbij een besparing wordt gerealiseerd door slim in te kopen en efficiënt uit te voeren.

Lees in dit kader ook:

  1. Corporatiesector kan jaarlijks 150 miljoen euro besparen op reparatieonderhoud
  2. De Systeemaanpak Plus

Voor meer informatie over de Aedes-benchmark, neemt u contact op met:USP Marketing Consultancy, Business Unit Corporaties Karima Chafia Telefoon: 010-2066900 E-mail: k.chafia@usp-mc.nl

Discussieer mee op de LinkedIn-group Corporatie & BeleidVolg 'USP voor Corporaties' op Twitter