Kanaalsturing bij melden reparatieverzoeken werpt vruchten af

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
28 May 2015

Kostenbesparing door ontzien telefoniekanaal

Steeds meer corporaties denken na over het efficiënt inrichten van de processen en hoe hiermee, zonder afbreuk te doen aan het klantbelang, een besparing kan worden gerealiseerd. De afgelopen jaren zijn daar al flink wat stappen in gezet door bijvoorbeeld het inzetten van klantcontactcentra. Kanaalsturing is hier vaak een actief onderdeel van. Het ontzien van het telefoniekanaal levert namelijk een kostenbesparing op. Maar is de klant bij gebruik van online kanalen dan even tevreden?

Duidelijke verschuiving van telefonisch naar online bij melden reparatieverzoekEen gemiddelde corporatie krijgt vijf telefoontjes per woning per jaar. Bijna de helft van deze contacten gaan over reparatieverzoeken. Vooral voor dit proces is het dus van belang om actief op kanaal te sturen. Dat dit aardig lukt, is in de onderstaande tabel te zien. In een korte tijd is het online melden van reparaties meer dan verdubbeld. Bij enkele corporaties heeft het online melden het telefonisch melden zelfs bijna ingehaald.

  

Kwaliteit dienstverlening bij online melden ook stijgendeHet aanbieden van online melden van reparaties alleen is niet voldoende. Om ervoor te zorgen dat het gebruik toeneemt, zal de online dienstverlening de traditionele dienstverlening minimaal moeten evenaren en liever nog overtreffen. De online dienstverlening liep een aantal jaren achter bij de telefonische dienstverlening bij reparatieverzoeken met als gevolg dat het gehele proces bij gebruik van de online kanalen lager werd beoordeeld. Corporaties hadden de functionaliteit wel op de website staan maar de verwerking liep vaak nog niet geautomatiseerd. De huurder moest worden teruggebeld waardoor het proces vaak trager verliep. Nu is het bij steeds meer corporaties mogelijk om de reparatie direct in te plannen op een tijdstip dat het de huurder uitkomt. Dit heeft ertoe geleid dat het gemiddelde cijfer voor het afhandelen van reparatieverzoeken die online zijn gemeld in 2014 voor het eerst even hoog is als het cijfer voor reparatieverzoeken die telefonisch zijn gemeld (7,3). Dit is niet altijd een eerlijke vergelijking omdat huurders vooral kleine (en relatief makkelijke) reparaties online door te geven. Deze reparatieverzoeken zijn vaak duidelijk en kunnen snel worden opgelost. De lastige klussen die meer tijd kosten, worden nog veelal telefonisch gemeld. Deze lastige klussen worden vaak ook lager beoordeeld. Echter, als deze stijging wordt vastgehouden wordt telefonie binnen een aantal jaar ingelopen door online kanalen.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

USP Marketing Consultancy, Business Unit Corporaties Karima Chafia Telefoon: 010-2066900 E-mail: k.chafia@usp-mc.nl

Discussieer mee op de LinkedIn-group 'Corporatie & Beleid'Volg 'USP voor Corporaties' op Twitter