10 tips die organisatieverandering tot een succes maken!

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
26 Aug 2015

Tip 2: Verander je denken, anders doen volgt dan vanzelfVandaag deel 2 van een 10-delige�serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een methode voor woningcorporaties met organisatieveranderingen die als doel hebben een excellent niveau van dienstverlening te bereiken, effici�nter huurder/klantprocessen te organiseren en kosten te besparen.

�Management of flow� levert meer op dan �management of activities�

Systeemdenken is de kunst om schijnbaar complexe zaken eenvoudig te maken. Het draait om het doorzien van chaos, het managen van�complexiteit�en het begrijpen van keuzes. Management en teams�zien de organisatie van dienstverlening alsmaar complexer en chaotischer worden omdat ze geen adequaat antwoord hebben op de problemen die we met elkaar moeten oplossen.

In conventioneel/traditioneel management denken wordt service gezien als een fabrieksmatig productieproces dat wordt aangestuurd door drie vragen:

  1. Hoeveel werk komt er binnen?
  2. Hoeveel mensen zijn er�om het werk te doen?
  3. Hoeveel tijd/geld kost een activiteit?

  Zo goed als alle managers en teams werken volgens de filosofie dat wanneer iedereen zijn deel van het werk doet in een (klant)proces en vervolgens alle onderdelen worden bijeengebracht en samengevoegd, dit automatisch resulteert in goede service. De dagelijkse realiteit is anders. In de praktijk blijkt dat service geen optelsom is van 'losse' activiteiten. Dienstverlening is namelijk complexer van aard dan dat.

Hoewel productie-dienstverlening (bijvoorbeeld de productie van een auto) veel eenvoudiger is, kent service-dienstverlening (klantprocessen) veel meer variatie in de klantprestaties (lees klanttevredenheid). Het verschil in gedrag en kennis van klanten en medewerkers be�nvloedt namelijk de prestatie bij service-dienstverlening.

Ons alleen nog bezig hoeven houden met het 'waarde' werk (sec doen wat de klant vraagt) kan pas wanneer�alle�zaken in samenhang met elkaar worden gedaan. Pas dan is alle verspilling/ineffici�ntie (dingen doen waar de klant NIET om heeft gevraagd) uit het proces georganiseerd. Om het werk �in flow� te krijgen�moeten management en team�de werking van het organisatiesysteem (manier waarop momenteel het werk georganiseerd is) eerst leren doorgronden voordat ze begrijpen wat de juiste�interventies zijn.

Heeft het zin symptomen te bestrijden en oorzaken ongemoeid te laten?

In bovenstaand�schema van John Seddon wordt de relatie tussen symptomen en oorzaken toegelicht. Teams zijn druk bezig met het dagelijkse werk; een reparatie oplossen, een huurder helpen te verhuizen, etc.

Het dagelijkse werk in service/dienstverlenende organisaties zoals woningcorporaties bevat voor 50 tot 70% verspilling. Verspilling is werk dat wordt gedaan maar dat niet nodig is voor de beantwoording van de klantvraag. Het voegt�geen waarde toe (volgens de klant). Deze verspilling�wordt grotendeels (94%) veroorzaakt door de condities/kaders waarbinnen medewerkers hun werk moeten doen. Dit noemen we systeemcondities.
Management is verantwoordelijk voor de inrichting van systeemcondities. Wanneer management en team niet werkt aan�condities van het systeem maar gevangen zit in het systeem, is ze geen onderdeel van een oplossing maar de hoofdoorzaak van problemen geworden. Dit is de dagelijkse realiteit in het gros van service organisaties en dus ook van woningcorporaties.
Wanneer management en teams zich bekwamen in De Systeemaanpak Plus, ontdekken ze een volledig andere manier van denken over organiseren. Dit leidt tot een andere inrichting van de systeemcondities waardoor verspilling uit het systeem kan worden georganiseerd. Deze nieuwe manier van werken leidt tot�verbluffende prestatieverbetering, zowel qua tijd/kostenreductie (circa 30%) als in klanttevredenheid (circa 8,5 op een 10 puntsschaal).

Wat elke manager en team zou kunnen leren �.

Elke manager en team zouden het volgende kunnen leren:

  1. Hoe doen we onderzoek naar de flow van klantvragen zodat we�weten hoe het werk 'werkt'? Welk�type klantvragen ontvangen we zodat we de workflow kunnen voorspellen en het systeem kunnen optimaliseren? Welke acties helpen�wel en welke beslist niet�om prestaties, kwaliteit en dus productiviteit te verbeteren?
  2. Wat�is�de natuurlijke variatie in klantvragen zodat ons systeem deze optimaal kan�absorberen? Welke�variatie is een�gevolg van uitzonderingen (ruis) die niet vraagt om ingrijpen? Wat�is een�systeemsignaal dat om een adequate interventie vraagt?
  3. Wat�is de bedoeling van ons�werk volgens de klant zodat alle lagen in een�organisatie kunnen werken�aan hetzelfde doel? Welke�eenduidige methode van probleemsignalering en informatieverzameling hanteren we? Wat is onze vaste aanpak in het oplossen van kwesties, die �eerst worden getest, voordat ze breed worden toegepast en verankerd?
  4. Welke� systeemconditie veroorzaakt een�probleem? Hoe�passen we onze werkwijze aan zodanig dat het probleem zich niet langer k�n voordoen?�Hoe�kunnen we het werk weer laten 'werken'?

  Stel�dat we dit een kans willen geven ....Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Wilt u ook leren hoe u uw klanten beter kunt helpen, medewerkers kunt motiveren en de productiviteit kunt verbeteren door�uw organisatie te besturen als een systeem? Neem dan contact ons op. We spreken u graag.

ServiceCompany�en USP hanteren De Systeemaanpak Plusom management en teams�te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak�is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean.

De �Plus� staat voor een tweezijdige meting (klant en organisatie) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt. Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten en er wordt (veel) effici�nter gewerkt en grote hoeveelheden geld bespaard.

Wij helpen uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten)�tegen�een fractie van de kosten een duurzaam en�beter resultaat. Wilt u �cht iets veranderen in uw organisatie?

Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:

Harry WelchServiceCompanyOrganisatie adviseur 06-51541424h.welch@servicecompany.nu

Martijn VerschoorUSP Marketing ConsultancyOnderzoeksconsultant Klanttevredenheid 06-41314765verschoor@usp-mc.nl