Dienstverlening kleine corporaties nog steeds beter dan grote corporaties

Huurders- of klanttevredenheid staat al jaren, mede door introductie van de Aedes Benchmark, hoog op de agenda van veel corporaties. Midden in de grote fusiegolf van corporaties in 2008, maakte USP al eens de balans op of er verschil is tussen de beoordeling van de dienstverlening door huurders van grote corporaties en kleinere corporaties. Het verschil was duidelijk. Huurders beoordeelde de dienstverlening van kleine corporaties beduidend beter dan van grote...

Huurders- of klanttevredenheid staat al jaren, mede door introductie van de Aedes Benchmark, hoog op de agenda van veel corporaties. Midden in de grote fusiegolf van corporaties in 2008, maakte USP al eens de balans op of er verschil is tussen de beoordeling van de dienstverlening door huurders van grote corporaties en kleinere corporaties. Het verschil was duidelijk. Huurders beoordeelde de dienstverlening van kleine corporaties beduidend beter dan van grote corporaties. Er werden destijds zelfs kamervragen over gesteld. We zijn nu bijna 10 jaar verder met inmiddels ruim 360 woningcorporaties, grote en iets kleinere. En wat blijkt; huurders van kleinere corporaties beoordelen de dienstverlening van hun corporatie nog steeds beter dan huurders van grotere corporaties. Waar ligt dit dan aan? En waar laten grotere corporaties het liggen?

Huurders kleinere corporaties meer tevreden over dienstverlening.

Hoewel er weinig groei meer is in de landelijke tevredenheidscijfers, vertonen corporaties onderling nog wel behoorlijke verschillen. Een interessant onderscheid is het onderscheid tussen de kleinere (minder dan 10.000 woningen) en de grotere (meer dan 10.000 woningen) corporaties. Kleinere corporaties behalen over de hele linie hogere prestatiecijfers dan grote corporaties. In de figuur is te zien dat het totaaloordeel over het proces (van de drie belangrijkste processen) bij huurders van kleinere corporaties beduidend beter is dan bij grotere corporaties.


Frontoffice kleinere corporaties maakt het verschil

Van alle contacten met een woningcorporaties gaat ongeveer 70% over de afhandeling van reparatieverzoeken. Wanneer we verder inzoomen op het proces van reparatieverzoeken en de verschillen tussen grotere en kleinere corporaties blijkt het verschil met name te zitten in de melding en het eerste contact over het reparatieverzoek met de corporatie. Er zijn nauwelijks verschillen in de beoordeling bij de uiteindelijke uitvoering van het reparatieverzoek. Het idee dat een eigen onderhoudsbedrijf of ingehuurde partijen het verschil zouden maken tussen kleinere en grotere corporaties klopt dus niet.

De bereikbaarheid en wachttijden bij de balie scoren bij kleinere corporaties verreweg het beste, echter het percentage huurders dat het verzoek via de balie indient is klein. Het overgrote deel van de huurders van zowel kleinere als grotere corporaties meldt het reparatieverzoek telefonisch. Bij de kleinere corporaties wordt de telefonische bereikbaarheid en de wachttijden aan de telefoon beter beoordeeld. Dit geldt ook voor de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker waarbij het verzoek wordt ingediend.

Het percentage online meldingen is nu nog beperkt (15%) ten opzichte van telefonisch (73%), maar uit de cijfers blijkt wel dat grotere corporaties het proces hieromtrent al beter onder de knie lijken te hebben.

Deze verschillen zijn ook te zien bij de processen van nieuwe en vertrokken huurders. De inrichting van het klant contact center (KCC) heeft dus een grote invloed op de tevredenheid van de huurder met de dienstverlening van de corporatie. Elke corporatie is met hun specifieke huurdersgroep hierbij weer uniek.


Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
USP Marketing Consultancy, Business Unit Vastgoed en Wonen

Veerle Forschelen-Janssen (forschelen@usp-mc.nl)
Wiebe de Ridder (deridder@usp-mc.nl)

T: 010-2066900
M: 06-24672680
I: www.usp-mc.nl
Discussieer mee op de LinkedIn-group ‘Corporatie & Beleid
Volg ‘USP voor Corporaties‘ op Twitter

- See more at: http://www.usp-mc.nl/dienstver...