Gemiste kansen bij klantvisie

Zo'n 95% van de woningcorporaties is op dit moment bezig de klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Met name procesoptimalisatie en digitalisering zijn daarbij thema’s die hoog op de agenda staan. Bijna de helft van de corporaties blijkt deze strategische verbetertrajecten echter zonder duidelijke klantvisie aan te gaan. De corporaties die wel een klantvisie hebben, blijken de visie in veel gevallen onvoldoende extern te valideren en te borgen. Dat zijn de uitkomsten van een onderzoek dat USP Marketing Consultancy in samenwerking met H3ROES en KWH heeft gedaan in de maanden september en oktober.

Wiebe de Ridder

By Wiebe de Ridder
6 Nov 2015
Live,

Zo'n 95% van de woningcorporaties is op dit moment bezig de klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Met name procesoptimalisatie en digitalisering zijn daarbij thema’s die hoog op de agenda staan. Bijna de helft van de corporaties blijkt deze strategische verbetertrajecten echter zonder duidelijke klantvisie aan te gaan. De corporaties die wel een klantvisie hebben, blijken de visie in veel gevallen onvoldoende extern te valideren en te borgen. Dat zijn de uitkomsten van een onderzoek dat USP Marketing Consultancy in samenwerking met H3ROES en KWH heeft gedaan in de maanden september en oktober.

Rob Beltman (H3ROES): “Corporaties laten hier echt kansen liggen om de betrokkenheid van de omgeving te vergroten. Juist een klantvisie moet de brug slaan tussen wat de corporatie wil en kan betekenen en wat klanten verwachten. De interne focus die we signaleren is een groot risico: belangrijke keuzes worden misschien wel op onterechte aannames gebaseerd.”

Ewout Stolwijk van USP ligt het onderzoek toe. “Aan het onderzoek dat wij deden, namen 78 corporaties deel. Bij ongeveer 40% is een beleidsmedewerker verantwoordelijk voor de klantvisie, terwijl de directie bij 30% van de corporaties het eigenaarschap heeft. Nog eens 30% heeft het onderwerp belegd bij een afdelingshoofd, zoals een Manager Wonen. Het meest opvallend is dat er kennelijk maar door een select gezelschap medewerkers aan de klantvisie gewerkt wordt.”

Stolwijk refereert aan de uitkomst dat bij de corporaties met een heldere klantvisie, zo’n 90% dat deed met medewerkers. Daarbij waren veelal op projectbasis enkele medewerkers betrokken en is dus geen breed intern draagvlak verkregen. Ook klanten worden te weinig geraadpleegd. In iets meer dan de helft van de gevallen heef er een vorm van afstemming plaatsgevonden, vaak via onderzoek of via de reguliere overlegstructuren met huurdersvertegenwoordiging. Beltman vindt het alarmerend. “De vertrouwensbreuk tussen corporaties en hun omgeving is één van de aanleidingen om met klantgerichtheid aan de slag te gaan. Dan is het een klassieke valkuil om te gaan denken voor de klant, in plaats van hen actief te betrekken. Echt een gemiste kans met alle participatievormen die er vandaag de dag zijn!” Belanghouders, zoals de gemeente of zorg- en welzijnsorganisaties, komen het minst in beeld bij de klantvisie. Zij zijn in minder dan 40% van de gevallen betrokken.

De uitkomsten van het onderzoek zijn te vinden op de websites van USP, KWH en H3ROES.

Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met:

H3ROES Rob Beltman T: 06-24245385 E:  rob@h3roes.nl

USP Marketing Consultancy Ewout Stolwijk T: 06-55289220 E:  stolwijk@usp-mc.nl

Over het onderzoek:

Dit onderzoek werd via een online enquête uitgevoerd door USP Marketing Consultancy. De deelnemers deden op anonieme basis mee.Het onderzoek werd gedaan in voorbereiding op een Leerlijn Klantvisie die geïnitieerd is door H3ROES in samenwerking met KWH en USP. Meer informatie over deze leerlijn vindt u hier.