Organisatieverandering tip 7: Zonder CHECK worden de problemen na iedere organisatieverbetering alleen maar groter

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
4 feb 2016
Wonen,

Welkom bij deel 7 van een 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verandermethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

  • een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken;
  • klantprocessen efficiënter te organiseren;
  • kosten te reduceren.

Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid..Lean en organisatieverandering zijn geen synoniemen. Ervaringen uit de praktijk leren dat Lean geen gereedschapskist is die klakkeloos in organisaties kan worden ingezet, onder het motto: succes verzekerd! Een situationele aanpak gebaseerd op kennis en begrip van de bestaande organisatie als een systeem is een vereiste voor duurzaam veranderen. Daarom start een goede organisatie interventie niet met lekker Leanen maar eerst met CHECK.Eerst ff CHECKE!Als teams niet begrijpen waarom dingen fout gaan, hoe kunnen ze dan iets zinnigs veranderen? Wanneer ze niet kunnen voorspellen wat het verwachte effect is van een verandering of wanneer ze het gewenste effect niet (bij benadering) kunnen inschatten, dan kennen ze de werking van het systeem onvoldoende en zijn ze niet in control.W.E. Deming (een statisticus en grondlegger van systeemdenken en Lean) ontdekte dit al in de 70-er jaren van de vorige eeuw: “Een systeem moet eerst ‘in control zijn’ voordat productiviteitsverbetering mogelijk is. Anders kunnen we er zeker van zijn dat elke nieuwe verandering de problemen alleen maar groter zal maken”. (Bron: Out of the Crisis, blz 309 e.v. Common and special causes of improvement. Stable system) Managers en teams die zich van reorganisatie naar reorganisatie slepen ondervinden hiervan dagelijks de gevolgen. Een onderzoek naar de wijze waarop het werk nu ‘werkt’ noemen wij  CHECK is daarom stap 1. Het is de eerste fase van De Systeemaanpak Plus. Het creëert onverwachte inzichten, kennis en bewustzijn. Bewustzijn in CHECK is hiermee de eerste stap in een transformatieproces.CHECK. Een eenvoudige aanpak met 6 vragenCHECK is een minutieus onderzoek naar de stroom van klantvragen. We kijken dus niet naar hoe het zou moeten werken. We kijken naar de stroom van specifieke klantvragen door het systeem. Het CHECK-team ontdekt proefondervindelijk dat een service-organisatie een complex socio-cultureel netwerk is. Er zijn allerlei onderlinge verbanden die ze niet zien, kennen en begrijpen. In CHECK geven management en team antwoord 6 vragen: 1. Wat is de bedoeling van het werk volgens onze klanten? 2. Welke vragen ontvangt we? Hoeveel van elk dagelijks of wekelijks? 3. Welke vormen van verspilling ontstaan in deze workflow? 4. Kunnen we voorspellen welke vragen we krijgen? Hoe vaak gaat het in 1 x goed? 5. Welke systeemcondities veroorzaken verspilling? 6. Welke (management) overtuigingen bepalen de condities in ons systeem? Na CHECK volgt PLANNa dit onderzoek zijn management en team in staat om condities in het systeem aan te passen. Wanneer ze in PLAN vanuit een andere manier van denken over organiseren dingen veranderen en testen resulteert dit direct in een betere prestaties."Heb je een idee? Wil je dit eens uitproberen? Ga je gang. Wanneer kunnen we zien wat je hiervan hebt geleerd?" Zo wordt in PLAN een werkwijze van leren, onderzoeken, testen en verbeteren geïntroduceerd. Dit is in het begin even wennen. Van jongs af aan leren medewerkers dat voldoen aan de norm belangrijker is dan innoveren en je nek uitsteken. We hebben afgeleerd om zelf nieuwe dingen te verzinnen, iets uit te proberen en samen met anderen iets te ontwikkelen.DO een cultuur van leren en verbeterenHet toepassen, verankeren en perfect maken volgt in DO. Management en team gaan zelf door met ontwikkelen richting perfect en presenteren in korte verbeter cycli resultaten van verbeteracties. De cultuur van leren en verbeteren wordt onderdeel van de dagelijkse werkwijze. Teams besteden 20 % van de werktijd aan leren en ontwikkelen.Stel dat we dit een kans willen geven..Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring.

  • Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek.

ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean. De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt. Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten, wordt er (veel) efficiënter gewerkt en worden grote hoeveelheden geld bespaard. Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren, gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Wilt u écht iets veranderen in uw organisatie?   Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:ServiceCompanyHarry Welch, Organisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nuUSP Marketing ConsultancyMartijn Verschoor, Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nl Vorige artikelen uit deze reeks teruglezen?

  • Reden 6 ‘Verbeteren is geen vast onderdeel van de werkweek` teruglezen? Klik hier
  • Reden 5 ‘Verkeerde prioriteiten bij het stellen van organisatiedoelstellingen’ teruglezen? Klik hier
  • Reden 4 ‘Beter meten, anders sturen? Klik hier
  • Reden 3 ‘De beste managers zijn managers die systeemcondities veranderen’ teruglezen? Klik hier
  • Reden 2 ‘Verander je manier van denken, dan volgt doen vanzelf’ teruglezen? Klik hier
  • Reden 1 ‘Veranderen kun je een ander niet laten doen’ teruglezen? Klik hier