Organisatieverandering tip 9: huurders worden niet snel en eenvoudig geholpen

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
30 mrt 2016
Wonen,

10 redenen waarom veel reganisatieverbetertrajecten uiteindelijk mislukken – Reden 9: huurders worden niet snel en eenvoudig geholpenVandaag deel 9 van een 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verander- en meetmethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

  • een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken,
  • klantprocessen efficiënter te organiseren,
  • kosten te reduceren.

Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid Succesvolle teams helpen klanten zo snel en eenvoudig mogelijk. Want wat blijkt uit diverse studies? Service organisaties die diensten snel en eenvoudig leveren zijn gemiddeld genomen gezonder dan collega 's én ze groeien harder. De les is dus: wanneer klanten op de meest eenvoudige manier het product krijgen waar ze om vragen, kopen ze meer en komen ze vaker terug. Drie typen workflow: transactie, case en projectWanneer we workflows (hoe ‘stroomt’ een klantvraag door een organisatie) bestuderen en in kaart brengen, zullen we een aantal wetmatigheden ontdekken. Deze gelden voor allerlei verschillende typen dienstverlening evenzeer. Wanneer men deze principes wil uitleggen, wordt er vaak een parallel getrokken met het plantenrijk. Het plantenrijk is heel divers en veel complexer dan hoe service-organisaties in elkaar zitten. Toch kan iedereen heel eenvoudig een vaste plant onderscheiden van een struik of een boom. Op deze manier kunnen we, als we met een Systeemaanpak Plus-bril kijken naar organisaties, drie typen workflow onderscheiden. 1. De meest eenvoudige workflow noemen we een  'Transactie-workflow'.We kunnen bij dit type workflow denken aan een winkel, uitgiftebalie, een receptie of een klant-contact-centre. Het is de bedoeling van het werk dat op het moment van het klantcontact een dienst wordt geleverd. Perfecte service ontstaat wanneer medewerkers het waarde werk in 'one-stop' kunnen leveren. 2. Een  'Case- of 'Proces-workflow' kent een meer complexe opbouw. De vraag van de klant doorloopt een relatief kort (standaard) proces van drie tot vijf ‘waarde’-stappen. Voorbeelden hiervan zijn een hypotheekaanvraag, het verhuren van een woning, het verlenen van een vergunning of de afhandeling van een serviceverzoek. Perfecte service ontstaat wanneer uitvoerend medewerkers het proces van begin tot eind kunnen overzien en sturen op afronden 3. En ten slotte zijn er 'Project-workflows'. Voorbeelden hiervan zijn bouwkundige- of IT projecten, een reorganisatie- of verandertraject. Kenmerkend zijn een verregaande complexiteit en een relatief lange doorlooptijd. Meestal is samenwerking van meerdere partijen nodig om tot een eindproduct te komen. Perfecte service ontstaat als teams erin slagen om zo veel voorkomende fouten in project-workflows te vermijden. Wellicht herkent u aan de hand van deze beschrijving de verschillende typen workflow in uw organisatie. Het is uitermate bevredigend en motiverend voor management en teams om klanten beter te helpen. Excellente service levert meer op én kost minder. Management en teams kunnen slimmer, beter en slank organiseren wanneer ze leren hoe ze drie typen workflow kunnen optimaliseren. Een ‘Case- of Procesworkflow’ voorbeeld uit de corporatiesectorEen voorbeeld van huurders in één keer goed helpen vanuit het proces Reparatieverzoeken, ook wel Dagelijks Onderhoud genoemd. Een feit: we weten dat gemiddelde Nederlandse woningcorporatie in slechts 65% van de gevallen in één huisbezoek een reparatie oplost. Dit betekent dat in 35% van de gevallen een monteur twee keer (of meer!) teruggaat naar deze zelfde woning. Dit heeft onder andere tot gevolg dat er vele (onnodige) contacten plaatsvinden:

  • Tussen enerzijds de huurder en corporatie (telefoontjes, vervolgafspraak inplannen, etc.) …
  • en anderzijds tussen het KCC en monteurs om uiteindelijk de reparatie van de huurder op te lossen.

ServiceCompany en USP weten wat de achterliggende, vaak niet-zichtbare oorzaken zijn. We weten ook dat:

  1. De genoemde 65% naar circa 85% kan.
  2. Punt 1: een onvoorstelbare kosten- en tijdsreductie tot gevolg heeft.
  3. Dat de klanttevredenheid onder huurders wiens reparatie in één huisbezoek verholpen wordt tussen de 8 en 9 ligt.

De Systeemaanpak Plus is een methode die bovenstaande verbeterpotentie benut. Met andere woorden: het is een methode waarmee u als organisatie heel goed wordt in klanten (in één keer) goed helpen.Stel dat u dit een kans wilt geven en u wilt meer weten..Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek. ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean. De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt. Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten, wordt er (veel) efficiënter gewerkt en worden grote hoeveelheden geld bespaard. Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren, gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:USP Marketing ConsultancyMartijn Verschoor, Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nlServiceCompanyHarry Welch, Organisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nuVorige artikelen uit deze reeks teruglezen?

  • Reden 8 'Visie en doelstelling zijn niet goed doordacht' Klik hier.
  • Reden 7 ‘Zonder CHECK worden de problemen van iedere organisatieverbetering alleen maar groter` Klik hier.
  • Reden 6 ‘Verbeteren is geen vast onderdeel van de werkweek` Klik hier.
  • Reden 5 ‘Verkeerde prioriteiten bij het stellen van organisatiedoelstellingen’ Klik hier.
  • Reden 4 ‘Beter meten, anders sturen? Klik hier.
  • Reden 3 ‘De beste managers zijn managers die systeemcondities veranderen’ Klik hier.
  • Reden 2 ‘Verander je manier van denken, dan volgt doen vanzelf’ Klik hier.
  • Reden 1 ‘Veranderen kun je een ander niet laten doen’ Klik hier.