Organisatieverandering tip 10: er wordt niet gestuurd op outcome

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
29 apr 2016
Wonen,

Vandaag het laatste deel van deze 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verander- en meetmethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

  • een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken,
  • klantprocessen efficiënter te organiseren,
  • kosten te reduceren.

Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid….Tijdens ons werk met organisaties stellen veranderteams herhaaldelijk vast dat managers uitblinken door een gebrek aan kennis, nalatigheid en afwezigheid. Toch zijn het dezelfde managers die zeggen dat verandering urgent, noodzakelijk en onvermijdelijk is. Tot onze verbazing stellen we ook vast dat mensen die de nek uitsteken en voorop lopen niet beloond worden voor de inspanning. Ondertussen verspillen managers kostbare energie aan zaken die nul of weinig waarde toevoegen. Medewerkers hebben haarfijn in de smiezen wat écht belangrijk is voor management en directie. En zolang er verschil is tussen Ja-zeggen en Ja-doen blijft elke wezenlijke verandering uit. Belonen we wat we willen bereiken?In deze tiende blog over het sturen van organisatie systemen richting excellente dienstverlening gaan we in op de paradoxale tegenstelling tussen wat managers zeggen dat ze willen bereiken en wat ze uiteindelijk doen. Wat is de oorzaak van dit merkwaardige fenomeen? Hoe zou het zijn als managers medewerkers helpen om doelen te bereiken en te overtreffen? En welke aanpak kan hierbij helpen? shutterstock_401845300Leer sturen op OutcomeEr is een belangrijk verschil tussen input, output en outcome. Input is dat wat we er aan mensen, middelen, geld, tijd en energie instoppen. Output is dat wat er aan het eind van de dag aan productie gerealiseerd wordt. Outcome is dat wat er toe doet voor de klant. Er is een groot verschil tussen input, output en outcome. Bij woningcorporaties is er naar schatting 50 tot 70 % verschil tussen input en outcome. Met andere woorden: als de klant krijgt wat hij vraagt (bv ‘help mij verhuizen’ of ‘er is iets stuk, kunt u het maken’), dan is dit georganiseerd op een manier die 50% tot 70% verspilling van tijd, middelen en geld in zich draagt.> De oorzaak van dit verschil zit in de manier van aansturing van de organisatie en processen (sturing op kosten in plaats van sturing op bv klantwaarde of doorlooptijd). Iets wat de taak is van het management. Er is 50 tot 70 % verschil tussen input en outcome. Waar blijft al die energie?De meeste tijd van managers gaat op aan symptoombestrijding, brandjes blussen en beheersen  van conflicten. Er is daarnaast zeer vaak intern geen duidelijk verhaal over de lange termijn klantdoelen die de organisatie wil bereiken (bv: in 2019 scoren wij een klanttevredenheid van een 8,5 én dat gaan we op deze manier bereiken). En er zijn grote verschillen tussen het gedrag dat wordt gewenst en dat wat wordt gestimuleerd/beloond. Veel managers proberen medewerkers te 'motiveren' door ze te vertellen wat ze moeten doen en hoe ze het moeten aanpakken. Tot hun verbazing vallen de resultaten van deze aanpak tegen. Als gevolg hiervan nemen controle en repressie toe. Evenredig aan deze managementinput nemen motivatie en de inzet om klanten excellent te bedienen bij medewerkers af. Stel u wilt een andere manier van organiseren van ‘werk’ een kans geven....Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek. ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean. De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt. Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten, wordt er (veel) efficiënter gewerkt en wordt veel geld bespaard. Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren, gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:USP Marketing ConsultancyMartijn Verschoor, Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nlServiceCompanyHarry Welch, Organisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nuVorige artikelen uit deze reeks teruglezen?- Reden 9 ‘Klanten worden niet snel en eenvoudig geholpen’ Klik hier. - Reden 8 ‘Visie en doelstelling zijn niet goed doordacht vanuit klantperspectief’ Klik hier. - Reden 7 ‘Zonder CHECK worden de problemen van iedere organisatieverbetering alleen maar groter` Klik hier. - Reden 6 ‘Verbeteren is geen vast onderdeel van de werkweek` Klik hier. - Reden 5 ‘Verkeerde prioriteiten bij het stellen van organisatiedoelstellingen’ Klik hier. - Reden 4 ‘Beter meten, anders sturen? Klik hier. - Reden 3 ‘De beste managers zijn managers die systeemcondities veranderen’ teruglezen? Klik hier. - Reden 2 ‘Verander je manier van denken, dan volgt doen vanzelf’ teruglezen? Klik hier. - Reden 1 ‘Veranderen kun je een ander niet laten doen’ teruglezen? Klik hier.