Praktijkcase: Woonplus en de klant als het ontbrekende stukje van de vastgoedpuzzel

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
25 aug 2016
Wonen,

Wij zijn onder de indruk geraakt van de filosofie van een aantal corporaties die, ingegeven door minder financiële slagkracht, op een vernieuwende manier zijn gaan denken en handelen. Daarom hebben wij besloten hier een reeks interviews aan te wijden. In deel 1 van deze reeks maakt u kennis met Kees Korse, Adviseur Vastgoedstrategie bij Woonplus Schiedam. Hij vertelt over de ontwikkeling die de woningcorporatie de laatste jaren heeft doorgemaakt op het gebied van vastgoedsturing. Uiteraard gaat hij ook in op de toegevoegde waarde van het ontbrekende stukje in de puzzel: de mening van de gebruiker van de woning. Ik wens u veel leesplezier bij dit kijkje in de keuken van Woonplus Schiedam.Kun je ons een beeld schetsen van jullie vastgoed?Woonplus bezit en beheert bijna 12.000 woningen. Ons bezit is relatief oud en eenzijdig. Ongeveer 60% is van voor 1970 (landelijk is dit 39% (red. bron:CFV)) en het overgrote deel bestaat uit appartementen. Slechts één op de tien woningen is een eengezinswoning (landelijk is dit 43% (red. bron CFV)).Wat is de actualiteit van jouw dagelijks werk? Wat speelt er momenteel in jouw vakgebied?Woonplus probeert een zo optimaal mogelijke samenstelling van het vastgoedbezit te realiseren. Eenzijdigheid brengt risico’s met zich mee ten aanzien van de marktvraag. Maar net als bij andere corporaties is onze investeringsruimte kleiner geworden als gevolg van met name de verhuurderheffing. Onze vastgoedstrategie van een paar jaar geleden stellen we daarom bij. En ook vanuit de vraagkant is er reden om de strategie bij te stellen. In Schiedam is nog steeds veel vraag naar eengezinswoningen, maar tegelijkertijd gaat de helft van onze nieuwe klanten alleen wonen. Ook betaalbaarheid is een belangrijk thema geworden. Een paar jaar geleden was ruimte en meer luxe een synoniem voor goede verhuur 1baarheid. Maar huren tussen pakweg 600 en 700 euro zijn slechts voor een beperkt deel van de doelgroep op te brengen. We zien ook dat woningzoekenden  steeds meer zoeken op prijs. Het aantal reacties op goedkope huurwoningen neemt toe. Kwaliteit is nog steeds van belang, maar voor een toenemend aantal mensen is de prijs minstens zo belangrijk. De producten die wij bieden moeten het goede antwoord blijven op de verschillende vragen van onze doelgroep.Welke invloed hebben deze ontwikkelingen op jullie vastgoedbeleid?Doordat de investeringsruimte kleiner is geworden kunnen we gewoon niet meer alles doen zoals we het van plan waren. Als we hetzelfde zouden willen bereiken dan moet het op een andere manier en dat kan vaak ook. Een voorbeeld is dat we misschien wel betere woningen ontwikkelen én dat de onrendabele top sterk is verlaagd. Ook zijn we nog kritischer op wat we zouden moeten willen. Met een eenzijdige voorraad kunnen keuzes al snel arbitrair zijn. Wat doen we bijvoorbeeld wel en wat doen we niet? En waarom maken we dan juist die keuze en een andere niet? Voor de huurders én voor ons geldt dat de verhouding tussen kwaliteit en prijs van onze woningen belangrijker is geworden. Om onze inzet zo effectief mogelijk te maken, hebben we -naast alles wat we al wisten- heel gericht onderzocht hoe zittende huurders hun woning beoordelen. De resultaten van dat onderzoek hebben we verwerkt in onze keuzes. Hoe maken jullie dan de afweging waar en welke investeringen jullie doen?De vastgoedstrategie geeft simpel gezegd antwoord op drie vragen: ‘Waarvan hebben we teveel?’, ‘Waarvan te weinig?’ en ‘Hoe lossen we dat op?’ Onze streefportefeuille is de bekende stip aan de horizon. Dat is de structuur of samenstelling van ons vastgoedbezit die we door middel van ons beleid willen realiseren. Het verschil tussen ons huidige vastgoedbezit en de streefportefeuille geeft antwoord op de eerste twee vragen. Dat is onze veranderopgave. Voor het beantwoorden van de derde vraag –‘Hoe lossen we dat op?’- zoomen we verder in op de prestaties van onze complexen. Van ieder complex heeft Woonplus gelukkig al veel informatie. Voor het USP-onderzoek bestond ons beoordelingsmodel uit drie pijlers: 1) De technische staat (conditie van binnen- en buitenkant woning) 2) Het uitrustingsniveau (bv. type keuken, wel/geen mechanische ventilatie) 3) De financiële prestatie (financiële prognose en gerealiseerd resultaat). Bij het samenstellen van ons investeringsprogramma besteden we natuurlijk veel aandacht aan complexen die op deze pijlers matig of onvoldoende presteren. De vraag rest dan nog ‘Wat gaan we er mee doen?’. De investeringen die wij doen, moeten in de eerste plaats leiden tot realisatie van de streefportefeuille. Voor een deel van het woningbezit leidt sl 2oop en nieuwbouw tot enorme veranderingen in de kwaliteit en de prijs van de woningen. Dat beantwoordt een deel van de behoefte. Voor een groter deel van het bezit is een groot scala aan verbetermaatregelen mogelijk waar natuurlijk voor ons en voor de huurders verschillende prijskaartjes aan hangen. Om de effectiviteit van onze investeringen te verhogen vinden we het niet meer dan logisch om het oordeel van de huurder ook op een meer gedetailleerd niveau in kaart te hebben; we doen het tenslotte voor hen. Door het USP-onderzoek hebben we deze kennis nu in huis en bestaat ons beoordelingsmodel uit vier pijlers.Kun je een voorbeeld geven van wat deze vierde pijler toevoegt voor jullie?Dat zijn meerdere zaken. Ten eerste: wanneer uit de eerste drie pijlers bij ons een negatief beeld ontstaat, dan is sloop niet per definitie dé optie. Uit de vierde pijler (mening klant, red.) kan namelijk blijken dat de bewoners het toch anders beoordelen. Bewoners zien ook de positieve aspecten, men woont er prima, voelt zich thuis en wil niet weg. Negatieve as3pecten worden door bewoners soms heel specifiek aangewezen. De kans is dan aanwezig dat wij met heel gerichte maatregelen het woongenot en de prestaties van een complex kunnen verbeteren. Een tweede voorbeeld ligt in het verlengde van onze afgenomen investeringsruimte: de voornemens die we hadden, moesten we opnieuw beoordelen, de maatregelen heroverwegen en ook opnieuw prioriteren. Wat dit laatste betreft geeft het onderzoek feilloos aan welke projecten voor bewoners de hoogste prioriteit hebben. We kunnen nu met ons investeringsprogramma beter inspelen op de beleving van onze klanten. Zijn er nog andere vlakken waarop het klantonderzoek jullie inzichten heeft gegeven die jullie nog niet hadden?Ja. Eén van de pijlers van ons beoordelingsmodel is het uitrustingsniveau van de woning. Dit beoordelen wij anders dan bewoners. Dat is niet vreemd omdat wij woningen met elkaar vergelijken en anticiperen op wensen van nieuwe bewoners. Het gevolg is dat complexen er volgens onze criteria vaak slechter voor staan dan in de beleving van de klant. En als we ergens investeren, dan willen we het liefst dat het complex in één keer aan al onze eigen criteria voldoet. Voor bewoners is de woning echter al grotendeels passend. Wij kunnen onze investeringen nu beter aansluiten op de behoefte van de klant. En op verschillende niveaus kunnen we de balans tussen prijs en kwaliteit verbeteren. Een ander voorbeeld is dat we verrast waren door de verschillen in klantoordeel tussen de complexen. Groepen bewoners hanteren echt verschillende maatstaven. Een aantal complexen die op basis van harde feiten laag op onze kwaliteitsladder staan, werden door de bewoners toch redelijk beoordeeld. Het is prettig dat de verschillende behoeftes zo duidelijk naar voren komen. Een derde voorbeeld is de long list van complexen waar we wilden gaan renoveren of kwaliteit wilden toevoegen. Er zijn geen complexen afgevallen of bijgekomen. Dat hadden we dus goed in kaart. De volgorde waarin we dit gaan doen zal wel veranderen dankzij het o 4nderzoek. Eigenlijk kun je het als volgt zien: de mening van de klant is de pijler die écht letterlijk ‘naar binnen’ gaat. We meten de beleving van degene die dagelijks het product gebruikt en daar als geen ander over kan oordelen. De overige drie pijlers gaan niet of beperkt ‘naar binnen’. Dichtbij kom je wel, maar de klantpijler biedt enorme kansen om de effectiviteit van ons investeringsprogramma te verhogen. Zowel op het gebied van welk complex wel en welk complex niet, op het gebied van wat we doen en in welke fasering we het doen. Door het klantonderzoek op deze wijze in te richten kunnen we, binnen onze investeringsgrenzen, optimaal sturen op een goede balans tussen kwaliteit en prijs vanuit het perspectief van onze klant en vanuit ons eigen perspectief. Meer informatie?Woonplus Schiedam Kees Korse – Adviseur Vastgoed Strategie E: kko@woonplus.nlUSP Marketing Consultancy Martijn Verschoor – Consultant Business Unit Corporaties E: verschoor@usp-mc.nlT: 06-41314765knoppen woonbeleving