Helpen betalen

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
11 feb 2015

Een dienstverlener wordt ingeschakeld om vragen van klanten te beantwoorden. In de systeemaanpak beginnen we in check met het benoemen van het doel van het werk. Want dit bepaalt of het ‘werk’ helpt om vragen van klanten op te beantwoorden of niet. Moeilijk? Nee, we gebruiken gewoon ons gezond verstand.

Vraag van de klant: “Kunt u mij helpen met betalen?”

Klanten van het team huurincasso zijn huurders die niet of niet tijdig betalen. Vraag van de klant: “Kunt u mij helpen met betalen?” De bedoeling van het werk: “Wij helpen huurders met betalen”.

Wat we voor huurder, de corporatie en de samenleving willen bereiken is: “Problemen niet groter laten worden dan ze zijn. Structureel oplossen en voorkomen dat ze opnieuw ontstaan. Zo snel mogelijk helpen en in één keer goed.”

Wat zijn de feiten als we een klantvraag onderzoeken?Mevrouw storneert haar huur in maart 2012. Op dat moment is haar ‘probleem’ vierhonderdvijftig euro groot. Nu, medio december is de totale schuld opgelopen tot meer dan € 5.000,-. Medewerkers zijn 100 uur bezig geweest en de corporatie staat op het punt om deze mevrouw te ontruimen. Met alle bijkomende kosten staat de teller dan op ruim tienduizend euro!!

Vraagje: Is deze klant goed geholpen? Huur geïnd? Doel bereikt? Natuurlijk niet ! Toch heeft iedereen keurig zijn of haar werk gedaan. Het automatisering systeem heeft gemeld dat betalingen zijn gestorneerd. Brieven en mails zijn tijdig verstuurd. De deurwaarder heeft aangemaand. En ach ja, de ambtelijke molens van justitie hebben traag doch gestaag een ontruimingsbevel gemalen.

Iedereen heeft zijn best gedaan. Er is niets zinnigs bereikt voor de klant.

http://servicecompany.nl/wp-content/uploads/2013/01/incasso_hh-300x168.jpg

Twee dagen voor de ontruiming wordt gesproken met deze moeder van twee pubers. Problemen met alimentatie, los-vast werk, dus onregelmatig inkomen. Kortom een doorsnee bewoner van een corporatie woning. Eind van het liedje? De ontruiming is afgeblazen en er is een hulpverleningstraject gestart. Waarschijnlijk zal schuldhulpverlening de corporatie vragen om af te zien van vordering.

Is deze mevrouw de enige? Is dit een ongelukkig toeval? Nee, deze manier van werken is standaard bij veel corporaties. Aedes geeft aan dat er in 2012 meer dan 6.000 ontruimingen zijn geweest. Ruwe schatting van de schuldenberg: ergens tussen de 70 en 100 miljoen euro. De werkelijke kosten kennen we niet, ze zijn oneindig veel groter. Het  resultaat van al dit ‘werk’ voor de betrokkenen:  huur niet geïncasseerd, schulden torenhoog opgelopen, gezinnen die op straat worden gezet, na enige tijd komen ze via de achterdeur bij de collega binnen.

Meer informatie?Bezoek de pagina van de nieuwe Systeemaanpak Plus!

Harry WelchServiceCompanyOrganisatie adviseur 06-51541424 h.welch@servicecompany.nu

Martijn Verschoor USP Marketing Consultancy Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid 06-41314765 verschoor@usp-mc.nl