Aedes-Benchmark: hoe zorgt u ervoor dat u voor de volgende meting een hogere score haalt?

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
29 apr 2015
Wonen,

In 2014 heeft Aedes de Aedes-benchmark geïntroduceerd. Met de Aedes-benchmark geeft Aedes inzicht in branchebrede prestaties op twee velden: kwaliteit en bedrijfsvoering. De Aedes-benchmark is een samenwerking tussen Aedes, PwC, KWH en USP. Uit de eerste editie van de Aedes-benchmark blijkt dat huurders de dienstverlening van de corporatie gemiddeld met een 7,3 beoordelen. In 2015 zal er een nieuwe editie van de Aedes Benchmark verschijnen. USP zet vanuit de resultaten van haar eigen metingen voor u op een rijtje hoe u er nog voor de volgende meting voor kunt zorgen dat u voor deze editie hoger uitkomt dat de voorgaande.

Afhandelen van reparatieverzoeken veruit het belangrijkste procesHet huurdersoordeel over de dienstverlening van een corporatie is opgebouwd uit de scores voor drie belangrijkste klantprocessen:  het betrekken van een nieuwe woning, het afhandelen van reparatieverzoeken en het verlaten van een woning. In het totaaloordeel worden deze processen voor respectievelijk 25%, 55% en 20% meegenomen. Dat wil zeggen dat het proces afhandelen van reparatieverzoeken voor meer dan de helft meetelt.  Dat is ook niet raar als je weet dat 70% van de contacten met de corporatie gaat over een reparatie. Dit proces heeft ook een enorme invloed op de algemene klanttevredenheid en het imago van de corporatie onder de huurders. Een hogere score voor dit proces zorgt dus niet alleen voor een hogere Aedes Benchmark score, maar op termijn ook voor een beter imago onder de eigen huurders en een hogere waardering voor de algemene dienstverlening. We richten ons in dit artikel dan ook volledig op dat proces.

Laaghangend fruit binnen het proces reparatieverzoekenUit de procesmetingen die USP jaarlijks voor ruim 40 corporaties uitvoert blijkt dat reparatie in 27% van de gevallen niet in één keer worden uitgevoerd. Op zich lijkt dat geen groot probleem totdat duidelijk wordt hoeveel invloed het niet in één keer afhandelen heeft op de totaalbeoordeling van een proces (de score die in de Aedes Benchmark wordt meegenomen). Uit de onderstaande figuur blijkt dat huurders bij wie de reparatie in één keer is afgehandeld (first time fix) aanzienlijk meer tevreden zijn dan huurders die meerdere keren thuis moesten blijven (7,8 versus 6,1).

Wordt het percentage van first time fix opgeschroefd naar 85% (en dat is haalbaar, enkele corporaties zitten daar zelfs boven), dan stijgt het totaaloordeel ook van een 7,3 naar een 7,6.

Ontzorgen is het sleutelwoordAls het gebrek niet in één keer kan worden opgelost, betekent dat dikwijls dat de huurder vervolgens opnieuw moet bellen om melding te maken van het gebrek. We zien vaak dat het in de communicatie tussen de aannemer en de corporatie misloopt, waardoor de reparatie niet automatisch wordt opgevolgd en de aannemer ook niet uit zichzelf een volgende/nieuwe afspraak plant (of kan plannen). De onderstaande tabel toont hoe funest dat is voor het totaaloordeel van het proces. Iedere keer dat een huurder zelf contact moet opnemen over hetzelfde gebrek, zakt het totaaloordeel met ruim een punt. Door ervoor te zorgen dat de huurder maar één keer contact hoeft op te nemen en de corporatie er daarna voor zorgt dat het gebrek wordt opgelost, stijgt het totaaloordeel richting de 7,9.

Uiteraard kan het voorkomen dat een reparatie niet in één keer kan worden afgehandeld, maar zorg er dan wel voor dat de bal bij de corporatie blijft liggen en ontzorg uw huurder zo veel mogelijk.

Lees in dit kader ook:

  1. Tevredenheid met proces reparatieverzoeken daalt als opzichter langs komt voor inspectie
  2. Aansluitend verhuren zonder in te leveren op klanttevredenheid
  3. De Systeemaanpak Plus 

  Voor meer informatie over de Aedes-benchmark of de procesmetingen van USP, neemt u contact op met: USP Marketing Consultancy, Business Unit Corporaties Karima Chafia Telefoon: 010-2066900 E-mail: k.chafia@usp-mc.nl

Discussieer mee op de LinkedIn-group 'Corporatie & Beleid'Volg 'USP voor Corporaties' op Twitter