Hoe ervaart de huurder het digitaal landschap van de Corporatie anno 2017?

De samenleving digitaliseert. Van Whatsappen met klantenservices tot en met het betalen via de telefoon. Overheden en woningcorporaties bieden daarom steeds meer diensten digitaal aan. Maar hoe ervaren de klanten deze nieuwe dienstverlening? Voor USP Marketing Consultancy en Aedes Benchmark aanleiding om te onderzoeken wat de bevindingen zijn van de huurders. Tijdens de eerste meting van de Aedes Benchmark in 2017 is aan huurders een aantal vragen gesteld over hun...

Remco Hoeffnagel

Door Remco Hoeffnagel
24 mei 2017
Wonen,

De samenleving digitaliseert. Van Whatsappen met klantenservices tot en met het betalen via de telefoon. Overheden en woningcorporaties bieden daarom steeds meer diensten digitaal aan. Maar hoe ervaren de klanten deze nieuwe dienstverlening? Voor USP Marketing Consultancy en Aedes Benchmark aanleiding om te onderzoeken wat de bevindingen zijn van de huurders. Tijdens de eerste meting van de Aedes Benchmark in 2017 is aan huurders een aantal vragen gesteld over hun tevredenheid en wensen van digitalisering van hun Corporatie. Bijna 3.500 huurders gaven hun mening. Komende alinea’s neemt USP Marketing Consultancy je mee door de resultaten.

Digitalisering 
Betreft de mate van digitalisering lijken de meeste corporaties het goed te doen. Zo is bijna 6 op de 10 ondervraagden tevreden over de mate van digitalisering. Wel is er een verschil te zien in de tevredenheid over de mate van digitalisering onder de verschillende leeftijdscategorieën. Waar 55+ huurders vaker aangeven dat er ‘te veel’ gedigitaliseerd wordt, geven huurders van jonger dan 35 juist vaker aan dat er ‘te weinig’ gedigitaliseerd wordt.

Whatsappen huurders al met de corporaties?
Uit onderzoek is gebleken dat, ondanks de toename van digitalisering, huurders voornamelijk telefonisch contact willen met hun corporatie op het gebied van vragen stellen en verzoeken indienen. In de onderstaande figuur is de daadwerkelijke verdeling weergegeven. Wanneer dit uitgesplitst wordt naar leeftijd, is te zien dat de voorkeur voor het digitale kanaal onder de respondenten jonger dan 35 groter is.

Het verband tussen leeftijd, tevredenheid en gebruik van de digitalisering is duidelijk zichtbaar. Het is echter opmerkelijk dat juist de huurders die vinden dat er ‘te weinig’ of ‘precies goed’ gedigitaliseerd word, met ruim 45% het liefst via offline kanalen geïnformeerd willen worden. Zo geeft 1 op de 4 huurders er zelfs de voorkeur aan om de nieuwsbrief gewoon ouderwetsdoor de brievenbus te zien vallen. Onder de jonge huurders is te zien dat zij steeds meer digitale kanalen opzoeken. Opmerkelijk gaf 1 op de 3 huurders jonger dan 35 aan ook het liefst offline geïnformeerd te worden. In onderstaande afbeelding is de totale gewenste communicatieketen afgebeeld:



Waar dienen woningcorporaties nou op in te zetten? 

Onze conclusie is dat huurders tevreden zijn over de mate van digitalisering. We zien dat de nieuwe generatie steeds meer op de hoogte wil blijven via online kanalen. Zij zijn echter nog redelijk traditioneel, met betrekking tot het contact zoeken met hun corporatie. Voor alle huurders geldt dat zij een sterke voorkeur hebben voor telefonisch contact bij het stellen van vragen en het indienen van verzoeken. Daarnaast heeft een grote groep nog steeds de behoefte om nieuws en informatie via offline kanalen te ontvangen.

Door de trage omloopsnelheid van huurwoningen en haar huurders krijgt het digitaliseringsproces relatief veel tijd. Gezien de technologische ontwikkelingen worden digitale dienstverleningen steeds goedkoper, laagdrempeliger en makkelijker integreerbaar. Voor woningcorporaties werkt digitaliseren vaak kostenbesparend op de huidige proceskosten en door volledigere informatiestromen draagt het bij aan een kwaliteitsverbetering van processen zoals de reparatieverzoeken etc. Genoeg reden om te blijven inzetten op laagdrempelige digitale dienstverleningen en procesmatig huurders te motiveren deze te gebruiken.

Bent u benieuwd waar de kansen liggen voor uw corporatie omtrent digitalisering, neem dan contact met mij op.

Remco Hoeffnagel
Project Manager
+31 (0)6 45 144 872
hoeffnagel@usp-mc.nl

- See more at: http://www.usp-mc.nl/hoe-ervaa...