Organisatieverandering tip 5: Verkeerde prioriteiten bij het stellen van organisatiedoelstellingen

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
25 nov 2015
Wonen,

Welkom bij deel 5 van een 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verandermethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

  • een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken:
  • klantprocessen efficiënter te organiseren:
  • kosten te reduceren.

  Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid..

De roze wolkDeze week zei iemand tegen ons: "Jullie bekijken alles wel heel erg positief, we leven toch niet op een roze wolk? Dit lukt toch nooit! Perfect bestaat niet! Alles perfect, dat is toch volstrekt onrealistisch?" Deze situatie deed ons denken aan een Youtube-filmpje van Victor Frankl. Hierin vertelt hij een groep studenten waarom een ware realist, een optimist moet zijn. Victor Frankl heeft de holocaust op een opmerkelijke wijze doorstaan, hij spreekt uit eigen ervaring.

De Systeemaanpak Plus leert teams hoe ‘perfect’ er uitziet zodat ze het werk elke dag kunnen ontwikkelen richting perfectie. In eerste instantie stuit dit op ongeloof en veel “Ja-maars”.

Wij waarderen deze "Ja-maars" enorm. We beschouwen het als een teken dat er iets gebeurt bij mensen. Ze hebben een ervaring die buiten de bestaande kaders valt.

Realisten stellen in hun doelen de klant centraal.Want in het begin is het verschil tussen de huidige praktijk en ‘perfect’ klanten helpen enorm.

Vraag: hoe krijgen we mensen toch zover dat ze gaan bewegen richting perfect?Antwoord: de corporatiedirectie moet weten hoe ‘perfect’ er uitziet volgens de huurder.

De 'realiteit' in veel bestuurskamers van woningcorporaties gaat echter over:

  • reorganiseren en automatiseren;
  • het achteraf afleggen van verantwoording in jaarverslagen;
  • het mijden van risico's;
  • navolgen van regels;
  • het beheersen van budgetten:
  • het halen van targets.

Al deze doelen hebben weinig te maken met het leveren van ‘perfecte service’ richting huurders van woningcorporaties.

Sterker nog: in veel gevallen maken dergelijke doelen de dienstverlening richting huurders slechter, want leidinggevenden en teams zijn druk met "de cijfers". Ze investeren niet of niet voldoende in de optimalisering van hetgeen waar woninghuurders om vragen. Dit houdt verspilling in stand en het demotiveert uiteindelijk medewerkers.

Twee vragen voor bestuur, management en teams van woningcorporaties.Het zou geweldig zijn als deze verschillende lagen hetzelfde, eenduidige antwoord geven op twee vragen die iets zeggen over wat huurders vragen van een woningcorporatie.

1. Hoe ziet perfect er uit, volgens onze klant?Het is niet zo dat lage klanttevredenheid zijn oorzaak vindt in managers of teams die niet hard genoeg werken. Het is de manier van denken over organiseren van werk (lees: het afhandelen van klantvragen) die ertoe leidt dat management en teams heel hard werken aan de verkeerde dingen. Sub-optimale flow ontstaat automatisch wanneer management en teams andere doelen nastreven dan de optimale afhandeling van klantvragen. Het juiste antwoord geven op klantvragen maakt medewerkers en organisaties beter en geeft dienstverlening betekenis en waarde.

2. Hoe kunnen we alleen maar ´waarde werk´ leveren voor onze klanten?Met dit doel voor ogen en de Systeemaanpak Plus als methode van verandering slagen dienstverlenende organisaties er in klanten beter te helpen en medewerkers te boeien tegen substantieel lagere kosten. Wanneer medewerkers zelf ervaren dat ze in korte tijd veel stappen kunnen zetten richting "perfect" neemt het zelfvertrouwen en enthousiasme toe. Tegen de tijd dat wij weer vertrekken is het streven naar perfectie routine geworden (duurzame verandering) en weten management en teams elke dag welke stappen wel en welke beslist niet helpen om te bewegen richting perfectie.

Noem ons optimistisch in ons streven naar excellente dienstverlening, maar dit is wat wij verstaan onder een realistische aanpak die werkt.

Stel dat we dit een kans willen geven...Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek.

ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean. De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt.

Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten en er wordt (veel) efficiënter gewerkt en grote hoeveelheden geld bespaard.

Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Wilt u écht iets veranderen in uw organisatie?

 Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:ServiceCompanyHarry Welch, Organisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nuUSP Marketing ConsultancyMartijn Verschoor, Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nl