Organisatieverandering tip 6: ?'Verbeteren is geen vast onderdeel van de werkweek'

Wiebe de Ridder

Door Wiebe de Ridder
16 dec 2015
Wonen,

Welkom bij deel 6 van een 10-delige serie vanuit De Systeemaanpak Plus, een bewezen verandermethode voor woningcorporaties die als doel heeft:

•    een excellent niveau van dienstverlening (klanttevredenheid) te bereiken, •    klantprocessen efficiënter te organiseren, •    kosten te reduceren.

Op weg naar 0% verspilling en 100% klanttevredenheid..

Druk! Druk! Druk!De meest gebruikte tegenwerping tegen verandering: ‘nu hebben we geen tijd, dat komt morgen wel!’ In het zesde deel van een serie over verbeteren gaan we in op een veelvoorkomend misverstand, namelijk dat er niet voldoende tijd is voor verbeteren.

Zaken die niet goed lopen zijn meestal symptomenZe geven aanwijzingen voor een dieper liggende oorzaak. Bij onderzoek blijkt dat 95% van alle problemen in organisaties niet wordt veroorzaakt door (het gedrag van) mensen. Het ligt aan de onjuiste inrichting van de organisatie (systeemcondities).

Wanneer managers deze veranderen zodat mensen het werk goed kunnen doen, verandert het gedrag van mensen vanzelf.

In veel gevallen is de huidige manier van organiseren en sturen dus een veroorzaker van problemen. Wanneer management en teams zelf het werk beter organiseren en gaan sturen op klantwaarde komt veel energie, enthousiasme en creativiteit vrij. Bovendien worden klanten beter geholpen!

In één klap hebben we er gratis een stel hersens bij gekregenWanneer management en teams het verbeteren van het werk niet uitbesteden aan stafmedewerkers of externe consultants gebeuren er wonderlijke zaken. Medewerkers blijken 'ineens' over onvoorziene talenten te beschikken die ze bovendien graag inzetten.

We zijn verslaafd aan symptoombestrijdingWanneer management en teams met De Systeemaanpak Plus tijd vrijmaken om te werken aan het beter laten werken van het werk, doorbreken ze een spiraal van symptoombestrijding. Veel organisatiesystemen zitten gevangen in de waan van de dag. Ze maken niet dagelijks tijd vrij om te werken aan structurele oplossingen. Ze kiezen voor "the quick fix". Hierdoor blijft minder tijd over om te werken aan de structurele oplossing.

Het systeemarchetype "Verslaafd aan symptoombestrijding" laat zien dat deze manier van organiseren een keuze is, met een vervelend neveneffect. Dus waarom zouden we niet één dag in de week besteden aan leren, ontwikkelen en vernieuwen?

  • Wat is onze uitdaging, wat willen we bereiken?
  • Waar willen we over vijf jaar staan?
  • Welke stappen moeten we nu zetten om daar te komen?

Dit zijn vragen die elk team moet kunnen beantwoorden. Brandjes blussen is niet de taak van management. Management en team krijgen ondersteuning om zelf te werken aan structurele oplossingen voor hardnekkige problemen. Hierdoor kunnen ze zelf het eigen werk verbeteren én klanten beter bedienen. Dit verhoogt de productiviteit én het maakt het werk leuker om te doen!

Een goed idee brengt niets tot stand, een methode wel Wanneer dit een goed idee lijkt, dan is het van belang om een aanpak te kiezen die u hierin ondersteunt. Want iedereen weet dat het veranderen van een hardnekkige gewoonte of het realiseren van een uitdaging niet vanzelf gaat. De Systeemaanpak Plus helpt teams die minstens één dag in de week willen werken aan structurele oplossingen.

Stel dat we dit een kans willen geven...Erkennen dat we iets niet weten is de eerste stap in de richting van een nieuwe leerervaring. Nieuwsgierig naar een ander verhaal over dienstverlening? Nodig ons uit. We gaan graag met u in gesprek.

ServiceCompany en USP hanteren De Systeemaanpak Plus om management en teams te leren hoe ze klanten beter kunnen helpen. De Systeemaanpak is een door ServiceCompany in eigen huis ontwikkelde verandermethode die gebaseerd op de beste elementen uit Systeemdenken, Vanguard Method en Lean.

De ‘Plus’ staat voor een tweezijdige meting (externe klanttevredenheidsmeting en interne organisatiemeting) die gedurende de invoering van De Systeemaanpak keihard bewijst dat deze aanpak indrukwekkende vruchten afwerpt.

Zo stijgt de klanttevredenheid naar grote hoogten, wordt er (veel) efficiënter gewerkt en worden grote hoeveelheden geld bespaard.

Wij helpen u uw klantprocessen op een nieuwe manier organiseren, gebaseerd op inspireren en faciliteren. Hierdoor krijgen corporaties (en hun klanten) tegen een fractie van de kosten een duurzaam en beter resultaat. Wilt u écht iets veranderen in uw organisatie?

Meer informatie?Bezoek de pagina van de Systeemaanpak Plus. Of neem contact op met:

ServiceCompanyHarry Welch, Organisatie adviseur T: 06-51541424 E:  h.welch@servicecompany.nu

USP Marketing ConsultancyMartijn Verschoor, Onderzoeksconsultant Klanttevredenheid T: 06-41314765 E:  verschoor@usp-mc.nl