Klanttevredenheid van huurders: Verantwoorden of verbeteren?

De kracht van een tevreden klant wordt door steeds meer organisaties erkend. De Aedes Benchmark speelt hier voor woningcorporaties uiteraard een belangrijke rol. Maar gaat u eens bij uzelf na, meet u klanttevredenheid om te verantwoorden of om te verbeteren en uw maatschappelijk rendement te verhogen?

Waar staat u?
Het in kaart brengen van de klanttevredenheid is de eerste stap, hiermee behoort u tot de overgrote groep organisaties die onderzoek doet om te ‘verantwoorden’. Bijvoorbeeld verantwoorden richting het bestuur, collega organisaties en samenwerkingspartners (of om uzelf op de borst te kunnen kloppen bij een mooie uitslag). Als u klanttevredenheid daarentegen meet als input voor een actieplan, en u daarmee de intentie heeft om veranderingen in de dienstverlening teweeg te brengen, dan kunt u zich voegen bij het selecte groepje organisaties dat daadwerkelijk wil ‘verbeteren’.


Meer dan overgeven aan de grillen van de klant
U hoeft zich niet enkel en alleen over te geven aan de grillen van uw klant. Het cliche ‘De Klant Centraal’ betekent niet dat uw klant vetorecht heeft. Verweef de mening van uw klant in het product dat u aanbiedt.  Hoe haalt u de juiste informatie dan op bij uw klanten? Met alleen de Aedes Benchmarkresultaten komt u namelijk niet verder dan een stijging of daling van de klanttevredenheid ten opzichte van vorig jaar en uw score ten opzichte van het marktgemiddelde. 

USP Marketing Consultancy gelooft in maatwerk, geen enkele organisatie is immers hetzelfde. Daarom raad ik u aan: haal alles uit uw klanttevredenheidsmetingen! Besef namelijk wel; de klant neemt de tijd en de moeite om uw vragen in te vullen, waardeer deze bereidheid. Als een klant besluit deel te nemen aan een onderzoek, zorg dan dat uw klant zich in het onderzoek serieus genomen voelt en meer kan delen dan alleen een aantal algemeenheden. Ga de diepte in!

Deze diepgang heeft als voordeel dat er allerlei ‘Quick Wins’ tevoorschijn komen. Een van onze klanten zag bijvoorbeeld dat de reactietijd op online meldingen als te lang ervaren werd. Een vernieuwd beleid op deze reactietermijn heeft geresulteerd in een stijging van de tevredenheid onder deze online georiënteerde groep. Een combinatie van Quick Wins en lange termijn investeringen vormt het startpunt voor een degelijk actieplan.

Wat levert een klantmeting op?

Een goede klantmeting levert in de ogen van USP minimaal de volgende zaken op:

  • Een visualisatie van de klantreis
  • Een impact analyse (welke aspecten beïnvloeden de algemene tevredenheid het sterkst)
  • De Quick Wins in het klantproces
  • De Long Term investments

Conclusie
Als u zichzelf niet langer wilt scharen onder de groep ‘verantwoorders’, is het tijd om de volgende stap te nemen. Zorg voor draagvlak binnen uw organisatie en zorg voor draagvlak bij uw klanten. Kies voor een onderzoeksopzet dat past bij uw organisatie en past bij uw doelstellingen. De resultaten vertalen zich dan vanzelf tot een actieplan dat écht verandering gaat brengen.