Een Aedes A-label? MeerWonen vertelt!

MeerWonen heeft zich het laatste jaar uit het brede middenveld van corporaties met een Aedes B-label weten te werken. Sinds de Aedes-Benchmark editie 2017 mag MeerWonen zich een A corporatie noemen met betrekking tot dienstverlening. Voor USP Marketing Consultancy aanleiding om eens in gesprek te gaan met MeerWonen. Wij zijn benieuwd hoe zij dit als recent gefuseerde corporatie gedaan hebben! Volgens Karin Kasteleijn, adviseur communicatie en PR bij MeerWonen, een combinatie van samen doen wat je belooft en het praktisch houden.

Doelstelling

De fusiecorporatie MeerWonen heeft een duidelijke doelstelling met betrekking tot klanttevredenheid opgenomen in haar ondernemingsplan ‘Hart op weg’. “In 2018 willen we behoren tot de 30% best presterende corporaties op het gebied van dienstverlening.” Hoewel menig ondernemingsplan bomvol wensen en actiepunten staat, lijkt het ondernemingsplan van MeerWonen écht werkelijkheid te worden. De doelstelling om tot de 30% beste corporaties te behoren, is inmiddels voortijdig al bereikt. “MeerWonen is gedreven maar realistisch. We doen alles stap voor stap”, aldus Karin Kasteleijn. Uit het gesprek met Karin wordt goed duidelijk wat hun recept voor succes is: “We houden ons aan duidelijke afspraken en krijgen waar nodig ruimte om zelf in te vullen.”

Betrek je medewerkers

Een doelstelling in een ondernemingsplan is makkelijk geformuleerd. Maar hoe zorgt MeerWonen voor bereidheid om samen te werken voor dit doel? “Wij maken continu dwarsverbanden met ons ondernemingsplan.” Karin heeft legio voorbeelden waarmee MeerWonen samen met alle medewerkers streeft naar een juiste benadering. “Dit jaar zijn al onze medewerkers bijvoorbeeld op de koffie geweest bij een huurder. Hoewel in het begin niet iedereen even enthousiast was, bleek het  voor beide partijen zeer waardevol! Onze medewerkers maken kennis met de huurders én de huurders kunnen hun verhaal kwijt. Als er in het gesprek een gebrek aan de woning ter sprake komt, geven wij dit ook direct door aan de opzichter.” Karin geeft ook de waarde van hun intranet aan. “Hoewel intranet voor veel organisaties heel gewoon is, hebben wij dit pas begin 2016 opgezet. We plaatsen er van alles, van ‘MeerWonen in de media’ tot besluiten van ons MT. MeerWonen is een transparante organisatie en we betrekken onze medewerkers zoveel mogelijk bij onze doelstellingen.” De juiste mindset van een organisatie is het startpunt om verbeteringen in gang te zetten. MeerWonen heeft met deze insteek het afgelopen jaar de switch weten te maken van verantwoorden naar verbeteren. 

“Medewerkers hebben er plezier in, omdat duidelijk is wat van hen wordt verwacht en ze tegelijkertijd ook de ruimte krijgen hier naar eigen inzicht mee om te gaan. Ze staan dicht bij de huurders en voelen zich onderdeel van de koers die is uitgezet.” 
Peter Hoogvliet – directeur-bestuurder bij MeerWonen

Ken je klant en je bezit door te investeren in kennis

Deze switch kan alleen worden gemaakt als ook de juiste kennis in huis is. MeerWonen werkt op meerdere terreinen hard aan haar kennisontwikkeling. Door middel van intranetartikelen, lunchbijeenkomsten en wijkbezoeken doen medewerkers steeds nieuwe informatie op. Dat gaat over kennis van eigen bezit, over klantprocessen en ontwikkelingen in het werkgebied. “De inkt van het plan ‘Ken je kernen’ is zelfs nog nat. Door in kaart te brengen hoe onze wijken qua woningtypen, cultuur en voorzieningen in elkaar steken, kunnen we onderhoudswerkzaamheden gericht inzetten en doelmatig ondersteunen bij leefbaarheidsvraagstukken.”

Kennis van klantprocessen

Daarnaast werkt MeerWonen gericht aan het stroomlijnen van de belangrijkste klantprocessen. “De uitkomsten van de procesmetingen die wij laten uitvoeren, dienen als input voor onze verbeteracties. De aanbevelingen van USP naar aanleiding van de procesmetingen nemen wij serieus. De rapportages neem ik samen door met de betrokken medewerkers en managers. Punten waar we direct verbetering mee kunnen bereiken, voeren we meteen door. Per e-mail gemelde reparaties worden nu bijvoorbeeld direct de volgende ochtend behandeld door onze klantcontact medewerkers. Deze en andere ogenschijnlijk kleine acties vormen samen het verschil voor onze huurders. De procesmetingen brengen voor ons ook blinde vlekken in kaart. We hechten waarde aan representatief onderzoek en we willen graag data verzamelen waarmee we op toepasbaar schaalniveau acties kunnen uitzetten. Bij het proces reparatieverzoeken gaan we bijvoorbeeld binnenkort meten op uitvoerderniveau. Dit geeft ons straks input voor verbeteringen die we op dat gebied kunnen uitvoeren.” 

Deskundige medewerkers klantcontact

Ook heeft MeerWonen door de procesmetingen de rol van deskundige medewerkers klantcontact nog meer op waarde geschat. “De medewerkers klantcontact gaan tegenwoordig regelmatig mee op klus. Hierdoor doen ze waardevolle kennis op over het uitvoeren van reparatieverzoeken, waardoor de afstemming van binnengekomen reparatieverzoeken beter verloopt. Uiteindelijk verkort het ook de doorlooptijd van de werkzaamheden.”

Hoewel de meeste verbeteracties gericht waren op het proces reparatieverzoeken, lijkt de aanpak van verbeteringen ook in de andere processen door te sijpelen. De tevredenheid van nieuwe huurders is dit jaar zelfs met een heel punt gestegen. In het eerste kwartaal van 2017 heeft USP een sessie georganiseerd waarbij de medewerkers van mutatieprocessen met elkaar het ‘ideale klantproces’ in kaart hebben gebracht. “De ervaring leert dat procedurehandleidingen belangrijk zijn, maar tijdens een interactieve sessie veel meer gaan leven! Door met elkaar vanuit het perspectief van de huurder te denken in plaats van uit ons perspectief, beseffen wij meer waar de huurder behoefte aan heeft.”

Toekomst

MeerWonen heeft haar eigen doelstelling overtroffen door al in 2017 een A-label te bemachtigen, maar wat wil MeerWonen nog meer bereiken? “Wij willen tevreden huurders, maar dan ook écht tevreden huurders! Deze tevredenheid is niet alleen te vangen in een label.  Zoals ons ondernemingsplan al zegt: Wij zijn hart op weg, met het hart op de juiste plek.” Als Karin tot slot gevraagd wordt wat volgens haar de reden van het succes van MeerWonen is, is haar boodschap duidelijk: 

“Laat jezelf zien en laat zien dat je je huurders én medewerkers serieus neemt!”