Aedes benchmark: hoe zorgt u ervoor dat u de volgende meting een hogere score haalt?

​In de Aedes-Benchmark worden de belangrijkste prestaties en kosten van corporaties onderling vergeleken. De Aedes-Benchmark bestaat uit verschillende prestatievelden. In de prestatievelden ‘Huurdersoordeel’ en ‘Onderhoud & Verbetering’ wordt het oordeel van huurders meegenomen. USP Marketing Consultancy is mede grondlegger van de Aedes-Benchmark en ondersteunt corporaties al sinds de eerste editie bij het uitvoeren van onderzoek onder huurders. In 2018 zal er een nieuwe editie van de Aedes Benchmark verschijnen. Wij zetten op een rij wat u kunt doen om al bij de volgende meting meer tevreden klanten te hebben.

Afhandelen van reparatieverzoeken veruit het belangrijkste proces

Het huurdersoordeel over de dienstverlening van een corporatie is opgebouwd uit de scores voor drie belangrijkste klantprocessen:  het betrekken van een nieuwe woning, het afhandelen van reparatieverzoeken en het verlaten van een woning. In het totaaloordeel worden deze processen voor respectievelijk 25%, 55% en 20% meegenomen. Dat wil zeggen dat het proces afhandelen van reparatieverzoeken voor meer dan de helft meetelt. Dat is ook niet raar als je weet dat 70% van de contacten met de corporatie gaat over een reparatie. Dit proces heeft ook een enorme invloed op de algemene klanttevredenheid en het imago van de corporatie onder de huurders. Een hogere score voor dit proces zorgt dus niet alleen voor een hogere Aedes Benchmark score, maar op termijn ook voor een beter imago onder de eigen huurders en een hogere waardering voor de algemene dienstverlening. We richten ons in dit artikel dan ook volledig op dat proces.

Laaghangend fruit binnen het proces reparatieverzoeken

Uit de procesmetingen die USP jaarlijks voor ruim 40 corporaties uitvoert blijkt dat een reparatie in 2017 in 35% van de gevallen niet in één keer worden uitgevoerd (in 2014 was dit 27%). Op zich lijkt dat geen groot probleem totdat duidelijk wordt hoeveel invloed het niet in één keer afhandelen heeft op de totaalbeoordeling van een proces (de score die in de Aedes Benchmark wordt meegenomen). Uit onze onderzoeken blijkt dat huurders bij wie de reparatie in één keer is afgehandeld (first time fix) aanzienlijk meer tevreden zijn dan huurders die meerdere keren thuis moesten blijven. Wordt het percentage van first time fix opgeschroefd naar 85% (en dat is haalbaar, enkele corporaties zitten daar zelfs boven), dan stijgt het totaaloordeel nog verder.

Ontzorgen is het sleutelwoord

Als het gebrek niet in één keer kan worden opgelost, betekent dat dikwijls dat de huurder vervolgens opnieuw moet bellen om melding te maken van het gebrek. We zien vaak dat het in de communicatie tussen de aannemer en de corporatie misloopt, waardoor de reparatie niet automatisch wordt opgevolgd en de aannemer ook niet uit zichzelf een volgende/nieuwe afspraak plant (of kan plannen). Dit is funest dat is voor het totaaloordeel van het proces. Iedere keer dat een huurder zelf contact moet opnemen over hetzelfde gebrek, zakt het totaaloordeel met ruim een punt. Door ervoor te zorgen dat de huurder maar één keer contact hoeft op te nemen en de corporatie er daarna voor zorgt dat het gebrek wordt opgelost, stijgt het totaaloordeel nog verder.

Uiteraard kan het voorkomen dat een reparatie niet in één keer kan worden afgehandeld, maar zorg er dan wel voor dat de bal bij de corporatie blijft liggen en ontzorg uw huurder zo veel mogelijk.

Kosteloos één verdiepingsproces 

De kracht van een tevreden klant wordt door steeds meer corporaties erkend. De Aedes Benchmark speelt hier voor woningcorporaties uiteraard een belangrijke rol. Maar gaat u eens bij uzelf na, meet u klanttevredenheid om te verantwoorden of om te verbeteren en uw maatschappelijk rendement te verhogen? Het in kaart brengen van de klanttevredenheid is de eerste stap, maar u maakt pas écht een verschil als u de resultaten omzet naar een actieplan. 

Met uw deelname aan de Aedes-Benchmark krijgt u op hoofdlijnen een beeld van de situatie. Aangezien USP staat voor maatwerk en verdieping bieden wij u graag een inkijkje in de waarde van een échte procesmeting. Daarom kunt bij deelname aan de Quick Scan één proces uit het prestatieveld ‘Huurdersoordeel’ kiezen om verder uit te diepen. Scoorde uw corporatie in de Aedes-Benchmark editie 2017 bijvoorbeeld beneden gemiddeld op het proces reparatieverzoeken en wilt u handvatten om dit te verbeteren? Kies er dan voor om dit proces kosteloos bij USP verder uit te laten diepen. 

Infographic 

De resultaten van de Quick Scan en het verdiepingsproces worden in één infographic weergegeven, zodat u hier direct mee aan de slag kunt. U kunt deze infographic gebruiken in uw interne en externe communicatie. Uiteraard leveren wij ook de data bij Aedes aan. 

Offerte aanvragen

Wilt u geheel vrijblijvend een offerte ontvangen, neem dan contact op met Annika van Wensveen (vanwensveen@usp-mc.nl of 010-8002706). Zij zal met u de volgende zaken bespreken:  

  • Welke processen/prestatievelden
  • Grootte van de populaties per proces
  • Aantal e-mailadressen per proces
  • Welk proces als verdiepingsproces

Download hier de brochure