Trivire aan het woord: Over haar eigen imago en dat van de sector

Trivire is een woningcorporatie in ontwikkeling die iedere vier jaar haar reputatie meet. De afgelopen jaren is er een flinke reorganisatie doorgevoerd. Voor Trivire dus goed om te peilen hoe de omgeving vier jaar na het vorige reputatieonderzoek tegen de organisatie aankijkt. In 2014 en 2018 heeft USP een imago- en reputatieonderzoek voor Trivire mogen uitvoeren. Zowel huurders als stakeholders hebben hun beeld over Trivire gedeeld. En de uitkomsten zijn duidelijk. Hoewel de stakeholders overwegend positief zijn, is het beeld van de huurders er de laatste jaren niet beter op geworden. Hoe kijkt Daphne de Borst, senior communicatieadviseur bij Trivire, terug op de uitkomsten en hoe ziet de toekomst eruit?

Lerende organisatie

“Trivire is een lerende organisatie”, aldus Daphne de Borst. “Dan moet je dus meten wat de resultaten van je inspanningen zijn. Wij vinden het daarom belangrijk om onder andere door middel van onderzoek een vinger aan de pols te houden.” Daphne geeft aan dat de recente reorganisatie naar verwachting invloed heeft gehad op het beeld dat er bestaat over Trivire. “We zijn een lange periode vooral met onszelf bezig geweest en dit heeft onze externe omgeving vast en zeker gemerkt. Toch was dit nodig. We wilden onze organisatie en onze processen efficiënter en effectiever inrichten, om zo onze dienstverlening verder te verbeteren. Het is nu tijd dat we dit onze omgeving gaan vertellen en vooral ook laten ervaren. Tijd om ons te gaan herpositioneren. Daarvoor is het belangrijk te weten wat onze huidige positie is. Met andere woorden: wat is ons startpunt en wat is er nodig om onze herpositionering succesvol te laten verlopen?” Daphne wil uit het imago onderzoek met name praktische tips voor de verschillende afdelingen ophalen, waar zij mee aan de slag kunnen. Ook is het onderzoek een realitycheck voor de organisatie. “Het is goed om te weten waar je als organisatie staat. Het beeld dat je van jezelf hebt is niet altijd even realistisch. Om die reden heeft ook het Management Team de vragenlijst door de bril van onze huurders en stakeholders ingevuld. Zo konden we ons eigen beeld en dat van onze huurders en stakeholders met elkaar vergelijken.”

Verbeterpunten en hoge verwachtingen

Het onderzoek bood veel aanknopingspunten, maar volgens Daphne is de belangrijkste uitkomst dat het contact met de huurders op dit moment niet optimaal verloopt. “Uit het onderzoek komt naar voren dat hoe vaker men contact met ons heeft, hoe ontevredener de huurder over ons wordt. Naar verwachting heeft dit vooral te maken met herhaalverkeer. Huurders moeten vaker contact opnemen, omdat wij vragen niet altijd in één keer oplossen. Dat kan en moet natuurlijk beter, dus daar moeten we mee aan de slag. Een ander belangrijk punt is dat Trivire de huurders nog meer in het vastgoedproces mee moet nemen dan ze nu al doen. Vaak gaat dit om ingrijpende werkzaamheden, zoals planmatig onderhoud, die grote impact hebben op de huurder. Het is belangrijk om de huurder dan tijdig te informeren en betrekken bij het proces.”

In tegenstelling tot de huurders hebben de stakeholders Trivire beter beoordeeld. “Het is fijn dat onze samenwerkingspartners een ander geluid laten horen, en hier zijn wij trots op! Dit neemt niet weg dat we ons ook blijven inzetten om de samenwerking met onze partners nog verder te intensiveren en verbeteren.” Trivire heeft de resultaten van het onderzoek op haar website gedeeld. Een aantal stakeholders gaf aan dat ze het mooi vonden om te zien dat Trivire deze open houding aanneemt. “We zijn een organisatie die open wil communiceren. Daar hoort ook bij dat we eerlijk vertellen hoe onze reputatie op dit moment is. En ik vind het niet meer dan normaal dat wanneer je mensen vraagt mee te werken aan een onderzoek, ze ook recht hebben op de uitslag.”

Ondanks dat de huurders veel verbeterpunten voor Trivire hebben, blijkt ook dat de verwachtingen van de huurders erg hoog liggen. Daphne vermoedt dat dit komt door de periode waarin er (financieel gezien) nog veel kon. “Woningcorporaties, dus ook Trivire, zijn de laatste jaren terug naar de kern gegaan. Iets wat wet- en regelgeving ons ook voorschreef. Ik vermoed dat wij onze huurders in deze ontwikkeling onvoldoende hebben meegenomen. Als je de huurder niet vertelt waarom iets tegenwoordig niet meer kan, hoe kunnen zij dit dan weten? Dat moeten we ze dus alsnog gaan vertellen. Hier komt overigens ook een stukje acceptatie vanuit de huurder bij kijken. Het voelt voor huurders vaak alsof je als corporatie dingen af pakt en dat is niet leuk. Maar soms kan het niet anders en dat moeten we uitleggen.”

Hoe nu verder?

De afdeling Communicatie is de aanjager geweest van het reputatieonderzoek, maar  het is nu tijd dat de andere afdelingen met de resultaten aan de slag gaan en zélf het heft in handen nemen. De teamleiders zijn zeer enthousiast om aan de slag te gaan. Het is belangrijk om de afdelingen zelf keuzes te laten maken in waar zij mee aan de slag gaan en verbeterplannen er niet doorheen te duwen. De uitkomsten van het onderzoek zijn duidelijk, het moet nu gaan leven in de organisatie.” Om dit te bereiken stelt elke afdeling van Trivire twee of drie focuspunten op waar zij de komende tijd aan gaan werken. Hieraan wordt een deadline en een evaluatiemoment gekoppeld. “Er zijn verschillende dingen waar we mee aan de slag kunnen, maar het is belangrijk om focus te houden”, aldus Daphne. Om de herpositionering tot een succes te brengen is de commitment van het management en bestuur cruciaal. Gelukkig is onze bestuurder er van overtuigd dat Trivire zich meer op de externe omgeving moet gaan richten. Zij is dus echt vaandeldrager als het gaat om onze herpositionering op gang te brengen.”

Daphne geeft aan dat het opbouwen van een hernieuwde reputatie tijd nodig heeft. “Je moet niet alleen vertellen wat je herpositionering is, mensen moeten het vooral zelf gaan ervaren. Beloftes wegzetten kan iedereen, maar ze waarmaken is waar het echt om draait. En daar gaan wij ons hard voor maken! En over vier jaar meten we dan weer wat onze inspanningen hebben opgeleverd.”

Van klein naar groot het sectorimago verbeteren

Volgens Daphne kan een imago onderzoek ook voor andere woningcorporaties interessant zijn. De sector kampt namelijk met een slecht imago. “De media grijpt bij elk klein incident steeds terug op vroegere, slechtere tijden. Alleen de sector zelf kan dat beeld verbeteren. Ik denk dat we het verschil maken door lokaal en regionaal verbeteringen zichtbaar door te voeren. We verbeteren de reputatie van de sector van klein naar groot. Wil je dat? Dan moet je meten.” Daphne vraagt zich namelijk af of het beeld dat woningcorporaties over zichzelf hebben wel altijd strookt met de werkelijkheid. “Weten waar je staat is belangrijk om vervolgens te kunnen bepalen waar je naartoe wilt groeien en wat daar voor nodig is. Zonder een goed startpunt is het volgens mij moeilijk om een verbeterplan te maken.”

Daarbij moeten woningcorporaties volgens Daphne meer delen, anders blijft het beeld hangen dat de media continu creëert. “Als corporatiesector zijn we nogal eens geneigd om te denken: ‘doe maar normaal, dan doen we al gek genoeg’. Zeker in een tijd waarin we terug naar de kern moeten. Maar we moeten het negatieve frame waarmee de sector kampt doorbreken. Dat betekent niet dat we aan borstklopperij moeten gaan doen, maar omarm en deel de mooie dingen die we doen en waar we trots op kunnen en mogen zijn.”

Meer weten over imago onderzoek? Bekijk ook eens de brochure: https://www.usp-mc.nl/nl/inzichten/usp-shop/imago-onderzoek-corporaties/