Huurder klaar voor meer digitaal contact met corporaties

Persoonlijk contact met hun corporatie wordt nog steeds erg op prijs gesteld door huurders, maar de digitale huurder is er klaar voor om meer zaken online met de corporatie te gaan regelen. En men is er niet alleen klaar voor, men verwacht inmiddels ook meer op dit gebied van corporaties. Dit blijkt uit onderzoek van USP Marketing Consultancy onder ruim 500 (digitale) huurders.

Matige beoordeling digitale dienstverlening corporaties
Net iets meer dan de helft van de huurders die online actief zijn, zegt wel eens digitaal contact opgenomen te hebben met de corporatie (55%). Dit terwijl het overgrote deel van deze groep aangeeft regelmatig gebruik te maken van digitale diensten van andere partijen. De huurder zegt in veel gevallen de voorkeur te geven aan persoonlijk (telefonisch) contact. Men heeft het idee via persoonlijk contact beter en sneller antwoord te krijgen op de vraag. Dit blijkt ook uit de beoordeling van de digitale dienstverlening van corporaties in totaal, een magere 7,1. De tijd die het duurde voordat men antwoord kreeg, de kwaliteit van het antwoord en de gebruiksvriendelijkheid scoren nog net daaronder. Elementen die juist voor online dienstverlening cruciaal zijn. Huurders geven dan ook aan dat corporaties qua digitale dienstverlening achter lopen op andere partijen.

Meest voorkomende contactmomenten en meer digitaal
Ondanks de matige beoordeling van de huidige digitale dienstverlening, staan digitale huurders wel open voor meer. De meest voorkomende contactmomenten als gegevens wijzigen, woning zoeken, reparatieverzoek indienen moeten ook online te regelen zijn. Ook zegt een merendeel van de digitale huurders online post te prefereren boven papier. Privacy is voor de meeste huurders geen issue, men vertrouwt er op dat de corporatie zorgvuldig met gegevens omgaat en de mogelijkheid om 24/7 contact op te kunnen nemen is aantrekkelijk. Ook staat men open voor meer online toepassingen. Een track-and-trace optie voor de vakman die op bezoek komt wordt interessant gevonden als ook een reparatie-app waarbij reparatieverzoeken gemeld en ingepland kunnen worden, eventueel voorzien van foto’s of video’s. Ook ten opzichte van de inzet van chatbots staat men niet afwijzend. De digitale huurders is al deze zaken al gewend van andere partijen.

Inrichting backoffice grootste uitdaging voor corporaties
Technisch zijn alle zaken goed realiseerbaar. Het succes van het gebruik van digitale diensten door huurders hangt in eerste instantie af van de gebruiksvriendelijkheid van de toepassingen. Een gedeelte van de huurders geeft zelfs aan bij eerste gebruik hulp op prijs te stellen. Het succes van het blijvend gebruiken van digitale diensten en hiermee een belangrijkere rol te gaan spelen in het contact tussen huurder en corporatie is de inrichting van het backoffice van de corporatie. Digitale diensten vergen een andere manier van opvolging. Huurders verwachten een andere (en meer) terugkoppeling gedurende het hele proces en verwachten snelle en minstens zo’n goede antwoorden online. Een uitdaging om dit goed in te richten. Hier kunnen corporaties niet alleen van elkaar leren, maar ook een kijkje nemen bij andere organisaties ter inspiratie.

Benieuwd naar het volledige rapport van dit thema onderzoek? Klik hier

Over het onderzoek:

Voor dit onderzoek zijn ruim 500 huurders van woningcorporaties in Nederland online ondervraagd. Dit betekent dat alle ondervraagde huurders in meer of mindere mate online actief zijn. De groep sociale huurders die nog geheel niet online actief is, blijft hiermee buiten dit onderzoek.

Het onderzoek is landelijk uitgevoerd. USP is zich ervan bewust dat er grote verschillen zijn in de digitale dienstverlening tussen corporaties. In dit onderzoek wordt een landelijk/ algemeen beeld geschetst. 

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen
of Gerwin Sjollema

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

sjollema@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema

sjollema@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>
Terug naar overzicht