Corporaties slagen erin huurdertevredenheid op peil te houden

Sinds de coronacrisis zijn er bij de meeste corporaties aanpassingen doorgevoerd in de dienstverlening. Zo zijn veel kantoren gesloten en werken medewerkers vanuit huis. Maar ook binnen de verschillende processen zijn aanpassingen doorgevoerd, er vinden bijvoorbeeld geen groepsbezichtigingen meer plaats of de monteur komt alleen nog langs in geval van spoed en dan met de nodige voorzorgsmaatregelen. De impact van deze wijzigingen wordt gemonitord door USP en de eerste analyses laten zien dat er geen directe invloed is op de algemene tevredenheid van huurders over de corporatie.

Algemene huurdertevredenheid dienstverlening blijft gelijk

De aangepaste dienstverlening binnen veel corporaties lijkt ondanks de coronacrisis tot op heden geen negatieve invloed te hebben op de algemene huurdertevredenheidscijfers. De algemene tevredenheid is nagenoeg gelijk ten opzichte van de eerste maanden van 2020. Hierbij moet de nuancering aangebracht worden dat alleen huurders bij wie een reparatieverzoek is afgerond zijn meegenomen in dit onderzoek. De huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend, maar bij wie het verzoek nog niet is afgerond komen niet in onze bestanden voor. Dat zien we ook in de aantallen afgeronde reparatieverzoeken; die zijn gedaald. Dit komt deels doordat huurders langer wachten met het indienen van een reparatieverzoek en deels doordat corporaties niet alle verzoeken direct in behandeling nemen.

Deskundigheid wordt in deze tijden meer gewaardeerd

Binnen de meldingsfase zien we een opvallende stijging bij de deskundigheid van de medewerker aan de telefoon. Naast de nodige toevoegingen op de website van de corporatie lijkt ook intern een aangepaste manier van werken doorgevoerd te zijn. Heeft de KCC-medewerker wellicht meer tijd? Of wordt er meer teruggekoppeld? Juist in deze tijden wil de huurder zich begrepen voelen en wordt het nemen van tijd voor de huurder gewaardeerd. Dit werpt zeker zijn vruchten af in de tevredenheid van de huurders en is dan ook een leerpunt voor de toekomst.

Blijf communiceren, ook voor reparatieverzoeken die (nog) niet kunnen worden afgehandeld

Zolang er sprake is van aanpassingen in de dienstverlening, is veelvuldig en helder communiceren zeer belangrijk.

Maar hoe houd je huurders op de hoogte van ontwikkelingen, en dan met name ook de huurders die geen specifiek proces doorlopen? Vanuit de eerste meting van de huurdermonitor* blijkt dat huurders een voorkeur hebben voor een e-mail maar is er ook een aanzienlijke groep die juist voorkeur heeft voor een brief. Zorg bij de keuze van de verschillende kanalen ervoor dat alle huurders bereikt worden en weten hoe ze in contact kunnen komen met de corporatie. Hierbij kan ook overwogen worden om te communiceren in andere talen.

Aangepaste dienstverlening tijdelijk of blijvend?

De vraag die de corporatie zich nu kan stellen is in hoeverre bepaalde aanpassingen wellicht blijvend doorgevoerd kunnen of moeten worden. Ook als de richtlijnen worden versoepeld en alle processen weer kunnen worden uitgevoerd. Huurders hebben op dit moment geduld maar misschien over een paar weken niet meer. Het is belangrijk om op te passen voor een terugval in klanttevredenheid als men teruggaat naar de normale dienstverlening. Er kan dan een grote dip in de tevredenheid van de huurder ontstaan. Heldere communicatie naar de huurders blijft van belang om de tevredenheid onder huurders op peil te houden.  

 *De huurdermonitor is een initiatief van USP waarbij huurders gedurende 6 maanden ondervraagd worden over aanpassingen in de dienstverlening als gevolg van de corona crisis en de impact hiervan voor de huurder. Meer informatie vindt u hier

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema
of Lisan van den Heerik

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

vandenheerik@usp-mc.nl+31 (0) 10 2066 919LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?</p>
<p>Neem contact op met Lisan van den Heerik</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Wilt u meer weten?

Neem contact op met Lisan van den Heerik

vandenheerik@usp-mc.nl+31 (0) 10 2066 919LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?</p>
<p>Neem contact op met Lisan van den Heerik</p>
Terug naar overzicht