Vertrekkende huurders kritisch op aangepaste dienstverlening corporaties; overige huurders hebben meer begrip

In maart werden corporaties gedwongen hun dienstverlening in korte tijd aan te passen. Gesloten kantoren, minder persoonlijk contact, afstand houden, geen of minder inspecties; elementen die juist heel belangrijk zijn voor huurders. USP ondervraagt huurders continu over de dienstverlening van hun corporatie en heeft de afgelopen maanden ook gevraagd naar de ervaringen met de aangepaste dienstverlening.

Meeste huurders tevreden over aangepaste dienstverlening

Eerder publiceerden wij al dat corporaties de tevredenheid van hun huurders over de dienstverlening redelijk op peil wisten te houden in de eerste maanden van de crisis.

USP heeft de afgelopen maanden nog een extra vraag toegevoegd bij de onderzoeken, namelijk of men vindt dat de corporatie de huurder zo goed mogelijk heeft begeleid en ingelicht binnen de huidige mogelijkheden en richtlijnen. Nieuwe huurders en huurders waarbij een reparatieverzoek is afgehandeld zeggen hier tevreden over te zijn (respectievelijk met een 7,8 en een 7,6). Zij tonen begrip voor de situatie. Vertrokken huurders zijn beduidend minder tevreden met gemiddeld een 7,2.

Extra aandacht voor vertrekkende huurders

Vertrekkende huurders zijn altijd al minder tevreden over de dienstverlening van corporaties. Niet alleen de dienstverlening van de corporatie maar ook de situatie en beleving van de huurder spelen een rol in de tevredenheid, het proces goed op orde krijgen is hierdoor moeilijk. Vertrekkende huurders nemen afscheid van het huis en zijn meer bezig met hun nieuwe woning. Daarnaast zijn er verschillende elementen in het proces die negatief ervaren kunnen worden zoals extra werkzaamheden, extra inspecties en extra kosten waar men geen rekening mee had gehouden.

Ingezoomd op het proces van de vertrekkende huurder blijkt ook dat er verschillende momenten zijn waarop persoonlijk contact en/of bezoek zeer belangrijk is voor het soepel laten verlopen van het proces en het managen van verwachtingen bij de huurder. Een goede en volledige voorinspectie zorgt ervoor dat de huurder weet waar hij of zij aan toe is. Maar ook het afstemmen van overname van spullen uit de woning, de regeling rondom zelf aangebrachte voorzieningen en de opleverstaat van de woning zijn elementen die persoonlijk met de huurder worden afgestemd. Contact dat juist door de aangepaste dienstverlening in verband met corona wellicht minder is geworden, waardoor misverstanden kunnen ontstaan.

Wees flexibel en zoek nieuwe contactopties

Inmiddels zijn contactmomenten op 1,5 meter afstand weer meer mogelijk. Toch is het goed als corporatie te zoeken naar alternatieve vormen die het persoonlijk contact kunnen vervangen. Te denken valt aan het aanleveren van foto’s of video’s voorafgaand aan een inspectie of een inspectie middels een videogesprek met de huurder. Daarnaast valt het aan te bevelen vaker (telefonisch) contact te zoeken met de vertrekkende huurder om te inventariseren of alles duidelijk is en of er nog aanvullende vragen zijn. Dit alles om negatieve ervaringen tijdens en na het vertrek te voorkomen. Flexibiliteit in de dienstverlening en een continue dialoog met de huurder, kenmerkt een klantgerichte corporatie.

Wilt u meer weten over hoe dit zo goed mogelijk voor uw organisatie in te richten en ook mee te nemen in uw meetmomenten, neem dan contact met ons op. 

<p>Wilt u meer weten?</p>
<p>Neem contact op met Lisan van den Heerik</p>

Wilt u meer weten?
of Veerle Forschelen-Janssen

Neem contact op met Lisan van den Heerik
of Veerle Forschelen-Janssen

vandenheerik@usp-mc.nl+31 (0) 10 2066 919LinkedIn

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Wilt u meer weten?

Neem contact op met Lisan van den Heerik

vandenheerik@usp-mc.nl+31 (0) 10 2066 919LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?</p>
<p>Neem contact op met Lisan van den Heerik</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>
Terug naar overzicht