Klantfocus in praktijk

De Aedes Benchmark resultaten voor de corporatiesector worden binnenkort weer gepubliceerd. Maar alleen de eindscores met elkaar vergelijken, zorgt niet voor verbetering van de bedrijfsvoering en hogere klanttevredenheid. In een reeks van 3 artikelen willen wij u praktijkcases geven waarbij corporaties echt aan de slag gingen met klantfocus in de organisatie en daarmee zowel verbetering realiseerde in klanttevredenheid maar ook op efficiƫntie en kostenbeheersing van de organisatie. Wij hopen u hiermee inspiratie te geven en gaan graag met u in gesprek hoe dit voor uw organisatie in te richten.

Vergroten klantfocus in de hele organisatie vanuit echt klantinzicht

Een middelgrote corporatie had al jaren goede resultaten in de benchmark. Echter van klantfocus in de gehele organisatie was geen sprake. Om dit te bereiken kwamen vragen boven drijven als: Wie zijn onze huurders? Wat speelt er echt bij hen? En wat vinden onze huurders belangrijk? Om tot een breed gedragen klantvisie te komen, waar iedereen binnen de organisatie naar handelt, was helder zicht op de klant nodig.

USP heeft deze corporatie begeleid enerzijds bij het verkrijgen van het inzicht in de klant dat nu nog miste en anderzijds bij het vertalen naar een klantvisie die bruikbaar is voor alle verschillende afdelingen.

Allereerst is middels kwantitatief onderzoek verder inzicht verkregen in de verschillende klantgroepen van de corporatie en hun wensen. Hierbij zijn de huurders gesegmenteerd in klantgroepen en is kwetsbaarheid in kaart gebracht. Vervolgens is dit kwalitatief uitgediept en is bepaald hoe voor verschillende groepen huurders de ideale klantreis eruit ziet.

Dit inzicht in de huurder is met verschillende medewerkers naast de cultuurwaarden van de corporatie gelegd om deze vervolgens te vertalen in een klantvisie. De processen worden volgens de klantvisie ingericht en via continu klantonderzoek wordt gemonitord hoe de huurder deze aanpak nu ervaart. De resultaten worden intern bediscussieerd en zo is de klantfocus een integraal onderdeel geworden in de organisatie.

Op deze wijze zorgt klantinzicht voor klantfocus binnen alle afdelingen van de organisatie en echte impact op de bedrijfsvoering. Wilt u meer weten over hoe met klantinzicht de klantfocus binnen uw organisatie te vergroten, neem dan contact met ons op.

De volgende artikelen zullen in gaan op de rol van ketenpartners in het vergroten van klanttevredenheid en hoe niet alleen te meten, maar echt te luisteren naar huurders.

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen
of Gerwin Sjollema

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>
Terug naar overzicht