Klantfocus in praktijk - deel 2

De Aedes Benchmark resultaten voor de corporatiesector worden binnenkort weer gepubliceerd. Maar alleen de eindscores met elkaar vergelijken, zorgt niet voor verbetering van de bedrijfsvoering en hogere klanttevredenheid. In een reeks van 3 artikelen willen wij u praktijkcases geven waarbij corporaties echt aan de slag gingen met klantfocus in de organisatie en daarmee zowel verbetering realiseerde in klanttevredenheid maar ook op efficiëntie en kostenbeheersing van de organisatie. Wij hopen u hiermee inspiratie te geven en gaan graag met u in gesprek hoe dit voor uw organisatie in te richten.

In het eerste artikel in deze reeks gingen wij in op het vergroten van de klantfocus in de hele organisatie vanuit echt klantinzicht. Dit artikel gaat in op hoe de ketenpartners te betrekken in het streven naar een betere klantfocus.

Ketenpartners; van uitvoerder naar partner

Corporaties zijn voor de uitvoering van reparatieverzoeken of planmatig onderhoud afhankelijk van ketenpartners. Zij vormen het verlengstuk van de dienstverlening van de corporatie. Echter in praktijk worden ervaringen, inrichting van processen en beoordelingen van klanten te weinig onderling gedeeld. Hoe kan je van je ketenpartner het verlengstuk van je dienstverlening maken?

Voor een grote corporatie splitsen wij sinds enkele jaren de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken uit naar de ketenpartner die erbij betrokken is. Zo wordt duidelijk waar in het proces een partner goed scoort en waar verbeterpunten liggen. Deze verbeterpunten kunnen bij de partner zelf liggen, maar ook bij de corporatie of in het proces.

Het afgelopen jaar zijn we verder gegaan bij het betrekken van de ketenpartners in de klantfocus. Zo zijn er workshops gehouden waarin best practices van alle betrokken partijen (corporatie en uitvoerders van meerdere ketenpartners) gedeeld zijn. Ook is er samen gebrainstormd over verbeterslagen die gemaakt kunnen worden om de klant beter van dienst te zijn en het proces efficiënter te laten verlopen. De workshops zijn afgesloten met een samenvattende sessie met leidinggevenden van alle betrokken partijen waarin verbetersuggesties zijn vertaald in gezamenlijke afspraken en acties. Deze worden vanaf nu jaarlijks naar hun effect opnieuw geëvalueerd.

Op deze wijze wordt klantfocus een integraal onderdeel van het gehele proces waar ook andere partijen bij betrokken zijn. En zo kan de ketenpartner ook echt als uithangbord van de corporatie gaan fungeren, als partner en niet alleen als uitvoerder. 

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen
of Gerwin Sjollema

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>
Terug naar overzicht