Klantfocus in praktijk – deel 3

De Aedes Benchmark resultaten voor de corporatiesector worden binnenkort weer gepubliceerd. Maar alleen de eindscores met elkaar vergelijken, zorgt niet voor verbetering van de bedrijfsvoering en hogere klanttevredenheid. In deze reeks artikelen delen wij praktijkcases waarbij corporaties succesvol aan de slag gingen met klantfocus in de organisatie en daarmee verbetering realiseerden in klanttevredenheid en op efficiëntie en kostenbeheersing van de organisatie.

Écht luisteren naar huurders

Cijfers en percentages kunnen algemene ontwikkelingen mooi samenvatten, maar maakt ook dat ‘de huurder’ op afstand komt te staan. Medewerkers van corporaties die aan de balie of telefoon werken, hebben nog wel een beeld bij de vragen en zorgen van huurders, maar voor veel corporatiemedewerkers zijn de klanttevredenheidscijfers de enige link met de huurder. Kwalitatieve sessies geven nuttige verdiepende informatie over het hoe en waarom van de cijfers en percentages.

Bij meerdere corporaties voeren wij daarom groepsdiscussies of 1-op-1 gesprekken met huurders. Zo hebben we voor een corporatie een selectie van nieuwe huurders uitgenodigd om te praten over hun ervaringen tijdens het  betrekken van de woning. In het gesprek kwam zowel de oriëntatie aan bod als het vervolg van de klantreis, van bezichtiging tot betrekken van de nieuwe woning. Bij elke processtap hebben de huurders aangegeven wat zij prettig vonden en wat juist niet en wat zij in deze fase verwachten van de corporatie.  

Medewerkers van de corporatie hebben in een andere ruimte meegekeken met de discussie en konden zo de ervaringen van de klant meebeleven. Naar aanleiding van deze discussies zijn er direct zaken in het proces aangepast en is het onderzoek aangepast, zodat ook kwantitatief specifieker doorgevraagd kan worden.

Door de kwalitatieve sessie kwam de mening van de klant tot leven voor alle betrokken medewerkers in de organisatie en is de klantbeleving een integraal onderdeel geworden van de dienstverlening binnen het proces betrekken van de woning.

Dit was het derde artikel in de reeks klantfocus in de praktijk. In het eerste artikel gingen wij in op het vergroten van de klantfocus in de hele organisatie vanuit echt klantinzicht. Het tweede artikel gaf een voorbeeld hoe ketenpartners te betrekken in het streven naar een betere klantfocus.Wij hopen u hiermee inspiratie te geven en gaan graag met u in gesprek hoe dit voor uw organisatie in te richten.  

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen
of Gerwin Sjollema

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>

Meer weten?
Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen

forschelen@usp-mc.nlLinkedIn

<p>Meer weten?<br>Neem contact op met Veerle Forschelen-Janssen</p>

Wilt u meer weten?
Neem contact op met Gerwin Sjollema

sjollema@usp-mc.nl
+31 (0) 6 26936149LinkedIn

<p>Wilt u meer weten?<br>Neem contact op met Gerwin Sjollema</p>
Terug naar overzicht