Callcenter USP Marketing Consultancy | - 010 800 27 63

USP Marketing Consultancy is een marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in de bouw- en woonwereld. USP heeft op haar hoofdkantoor in Rotterdam een eigen callcenter met 25 werkplekken waar alle Nederlands telefonische enquêtes uitgevoerd worden. Al 25 jaar is het callcenter actief binnen USP en worden jaarlijks 40.000 telefonische interviews gevoerd, zowel onder zakelijke respondenten (bijv. schilders, aannemers, installateurs) als onder de huurders van ruim 50 corporaties uit heel Nederland. Daarnaast voert het callcenter van USP ook voor gerenommeerde onderzoeksbureaus als GfK het telefonisch veldwerk uit. USP richt zich, als marktonderzoeksbureau aangesloten bij de branche organisatie MOA, alleen op het uitvoeren van marktonderzoek en voert geen commercieel telemarketing uit via het callcenter.

We proberen ieder gesprek naar tevredenheid van de respondent uit te voeren, maar helaas is er soms een gesprek dat niet naar wens is verlopen. USP neemt dit serieus en heeft hiervoor ook de nodige procedures om dit waar mogelijk te voorkomen of anders op een goede manier af te handelen. Hieronder wordt kort uiteengezet hoe USP de kwaliteit borgt binnen het callcenter en hoe we aan de AVG normen voldoen. Mochten hierover nog verdere vragen zijn, neem dan gerust contact op.

Focus op kwaliteit

Kwaliteit staat hoog in het vaandel bij USP. Alhoewel kwaliteit een logisch begrip lijkt, zal iedereen hier toch een ander beeld bij hebben. De kwaliteit die USP nastreeft laat zich definiëren als: „voldoen aan de verwachtingen van de klant‟. Dit geldt voor de gehele organisatie; dus zowel voor de interne als de externe klanten. Daarom is het callcenter van USP ISO20252 gecertificeerd, het kwaliteitscertificaat voor marktonderzoek.

De kwaliteitsfocus binnen het callcenter vertaalt zich in het meeluisteren van minimaal 10% van de gesprekken, het laten volgen van een uitgebreid trainingsprogramma door de bellers en het aansturen van iedere shift door een supervisor met directe toegang tot alle prestaties van de bellers. De respondenten bieden we de mogelijkheid om op een geschikter moment terug te bellen dan wel niet deel te nemen. Daarnaast filteren we respondenten uit onze bestanden die eerder hebben aangeven niet benaderd te willen worden en die zich hebben aangemeld bij het onderzoekfilter.

Klachten van respondenten worden zeer serieus genomen. De verantwoordelijke teamleider voor het callcenter neemt persoonlijk met iedere respondent contact op om de klacht persoonlijk te horen. De opname van het gesprek wordt nageluisterd en noodzakelijke actie wordt genomen (naar de beller of een aanpassing in de vragenlijst) om toekomstige klachten te voorkomen. Dit wordt teruggekoppeld naar de respondent en, indien akkoord voor de respondent, naar de klant.

USP veldwerk en AVG

Als marktonderzoekbureau staat het zorgvuldig gebruik van de respondentgegevens centraal. Wij gebruiken de gegevens alleen voor marktonderzoek en leveren geen herleidbare gegevens in onze rapportages aan onze klanten zonder uitdrukkelijke toestemming van de respondent. Doordat we geen herleidbare gegevens gebruiken in rapportages en dus onder statistisch onderzoek vallen, mogen wij dan ook ongevraagd respondenten benaderen. Als bij een project gebruik gemaakt wordt van een bestand afkomstig van de klant wordt deze na afloop van het project bij ons verwijderd.

Als een respondent aangeeft niet meer gebeld te willen worden, dan wordt dit correct als blacklistverzoek weggeschreven (deze worden na afloop van ieder onderzoek verwerkt). Heeft een respondent een klacht die hij al eerder heeft aangegeven, dan geeft de beller dit direct door aan de Supervisor zodat per direct het blacklistverzoek wordt doorgevoerd.

USP is een Fair Data Company, wat betekent dat we de volgende privacy regels volgen.

  1. Wij hanteren en respecteren de Fair Data Privacy Code van de MOA, waarin uw privacy en anonimiteit het uitgangspunt is.
  2. Wij zullen geen persoonsgegevens verzamelen, opslaan of bewerken indien er onzekerheid bestaat of de tien regels uit de Fair Data Privacy code zijn nageleefd.
  3. Wij zullen persoonsgegevens nooit voor andere doeleinden gebruiken dan voor anoniem marktonderzoek en data-analyse.
  4. Wij zullen bijzondere persoonsgegevens alleen met uw toestemming verzamelen.
  5. Wij zullen u nooit misleiden over het doel van het onderzoek of de data analyse waarvoor de persoonsgegevens worden gebruikt.
  1. Wij zullen uw direct identificerende gegevens alleen met uw ondubbelzinnige toestemming opnemen in publicaties van het marktonderzoek.
  2. Wij zullen uw persoonsgegevens zorgvuldig bewaren en beveiligen en wij nemen daarbij de MOA-richtlijnen voor databeveiliging in acht.
  3. Wij zullen er zorg voor dragen dat onze medewerkers worden getraind en voorgelicht over het gebruik van persoonsgegevens en dat ze een geheimhoudingsverklaring hebben ondertekend.
  4. Uw persoonsgegevens uit marktonderzoek en data analyse zijn als uitgangspunt altijd anoniem omdat deze gegevens niet herleidbaar, koppelbaar en deduceerbaar zijn.
  5. Wij zullen aan onze onderaannemers, die worden ingeschakeld bij marktonderzoek en data analyse, gelijke eisen stellen met betrekking tot het onderschrijven van en het handelen naar de Fair Data gedragsregels.