Cookievoorkeuren
InstellingenIk ga akkoord

Dienstverlening corporaties bij reparatieverzoeken door corona onder druk

In het najaar gaven wij al een waarschuwing dat de tevredenheid van vertrekkende huurders over de dienstverlening van de corporatie dalende was. Het gebrek aan persoonlijke aandacht bij de overdracht en oplevering was hiervan de voornaamste reden. Bij de huurders in andere processen zagen wij nog voornamelijk begrip maar waren we ook al bang voor het effect van vertraagde of uitgestelde reparaties. Dit effect zien wij nu ook daadwerkelijk terug in de tevredenheidscijfers rondom reparatieverzoeken. Het laatste kwartaal van 2020 zien wij een dalende lijn in de tevredenheidscijfers en een stijging van ontevreden huurders tot soms wel 20%. Een alarmerende ontwikkeling zeker gezien het feit dat we voorlopig nog niet van de beperkende maatregelen af zijn. Er zal dus iets moeten gebeuren.

Tijdens de eerste lockdown in maart zijn veel reparaties uitgesteld. Corporaties voerden alleen nog maar spoedreparaties uit. Dit betekent niet dat de overige reparaties niet uitgevoerd moeten worden. Er is dus een enorme hoeveelheid aan nog in te halen reparaties ontstaan. De lockdown die hier nu overheen is gekomen helpt hierbij niet. Weer vallen veel corporaties terug op alleen spoedreparaties, en ondertussen blijft de huurder met een reparatie die niet spoed genoeg is, zitten. 

Experimenteer, deel initiatieven en zoek versterking bij externe aannemers

Sommige corporaties hebben in de eerste lockdown al geëxperimenteerd met het begeleiden van huurders bij het zelf oplossen van reparaties door bijvoorbeeld online instructiefilmpjes, live chat met een onderhoudsmedewerker, levering van (klein) materiaal aan huurders etc. Goede initiatieven waar meer ruchtbaarheid aan gegeven mag worden, zodat huurders er ook daadwerkelijk gebruik van gaan maken en andere corporaties dit idee misschien kunnen overnemen.

Het alleen uitvoeren van spoedreparaties is geen optie meer. Wanneer een reparatie in de woning opgelost moet worden, communiceer duidelijk over protocollen en verkort de tijd in de woning door vooraf (online) contact tussen de huurder en de onderhoudsmonteur.

Daarnaast is het verstandig om in gesprek te gaan met externe aannemers om de interne dienst te ondersteunen de komende maanden. De hoeveelheid reparaties die er (vertraagd) afgehandeld moeten worden, is groter dan normaal en hier moet de eigen dienst in ondersteund worden of moeten externe aannemers op voorbereid zijn.

Tot slot is dit hét moment om je online meldingsproces te optimaliseren, zodat je als corporatie beter zicht hebt op het aantal openstaande meldingen en er een prioritering aangebracht kan worden. Daarnaast kan een goed online meldingsproces de druk op het klantcontactcentrum verminderen.

De huurder centraal

Voor een goede dienstverlening is het cruciaal om aanpassingen vanuit huurdersperspectief te maken en in contact te blijven staan met huurders. De input van je huurders versnelt en versterkt je innovatief vermogen als klantgerichte corporatie.