Hoe meten we de klanttevredenheid?

USP maakt gebruik van een onderzoeksmodel met de volgende belangrijke metingen die van cruciaal belang zijn voor uw bedrijf.

Algemene tevredenheidsscore

Algemene tevredenheid is een essentiële statistiek om te beoordelen of uw merk op hoog niveau voldoet aan de verwachtingen van uw klanten. Dit wordt gemeten door uw doelgroep de vraag te stellen: "Hoe tevreden bent u met Merk A op een schaal van 1-10 (1: zeer ontevreden, 10: zeer tevreden)?"

Deelaspecten

Het is echter belangrijk om niet alleen te focussen op de algemene tevredenheid over een merk, maar ook om te weten hoe een merk presteert op verschillende aspecten en hoe impactvol deze verschillende aspecten zijn voor uw merk. Dit wordt gemeten door klanten te vragen hun tevredenheid over merken te beoordelen voor specifieke fasen van de klantervaring.

Qualitative feedback 

Als een aspect of de algemene tevredenheid met een 7 of lager wordt beoordeeld, vragen we de klant wat er precies verbeterd kan worden om deze score te verhogen.

Net Promoter Score 

Een belangrijke indicator van klantloyaliteit is de Net Promoter Score (NPS), die in kaart brengt in hoeverre een doelgroep een merk zal aanbevelen. Doelgroepen wordt gevraagd het waarschijnlijk het is dat ze een merk zullen aanbevelen op een schaal van 1-10 (zeer onwaarschijnlijk - zeer waarschijnlijk) met de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat je een merk zou aanbevelen aan anderen?". We vragen hen soms om de score die ze hebben gegeven uit te leggen, om erachter te komen wat de voorstanders drijft (9-10 score) of wat de tegenstanders "irriteert" (1-6 score).

Customer Effort Score

CES wordt gebruikt om de gebruikerservaring van klanten te rangschikken voor een product of dienst. Doelgroepen wordt gevraagd om hun ervaring te beoordelen op een schaal van 1-5 (zeer moeilijk, zeer eenvoudig). CES kan worden gebruikt als een indicator voor klantloyaliteit. De klanten zijn trouwer aan een product dat gemakkelijker te gebruiken is.

Share of Wallet 

Share of wallet is een andere belangrijke statistiek die marketeers en ondernemers helpt om de koopgewoonten van hun klanten echt te begrijpen. Door zich te concentreren op hoeveel geld een klant uitgeeft aan een bepaald merk, rapporteert de share of wallet een realistischere marktgrootte dan andere statistieken zoals marktaandeel.

USP’s customer satisfaction research model